Reklamace zdaleka nemusí znamenat prohru. Naučte se otočit ji ve svůj prospěch a chopte se příležitosti ohromit díky ní zákazníka. Ano, toho samého, který vám ji poslal. A společně s ním ještě rovnou několik dalších zákazníků.
„Protože co udělá zákazník, kterého zaskočíte svým přístupem? Vypráví všem svoji dobrou zkušenost s vaším e-shopem všude kolem sebe. Což je pro vás ta nejlepší reklama. Tvrdím, že reklamace je jeden z nejúčinnějších marketingových nástrojů. Jen ho málokdo používá správně.“
míní odborník na e-commerce Dan Višňák v dalším videu vzdělávacího seriálu E-shop v plusu, který pro zákazníky Eshop-rychle pravidelně zdarma připravujeme.
Reklamace je jedním z klíčových prvků komunikace (v jednom z předešlých dílů seriálu se Dan věnoval dalším komunikačním nástrojům a způsobu, jak je používat).
Pořád nevěříte? Jak může být reklamace pozitivní, ptáte se? Jak se může z nespokojeného zákazníka stát v podstatě váš velvyslanec?
„Zejména pro malé a střední e-shopy jsou reklamace ideální příležitost, jak ukázat zákazníkovi, že vám na něm záleží. Nic vás nestojí, kromě vašeho času a práce,“
vysvětluje Dan.
I zamítnutou reklamaci můžete přetavit ve svoje vítězství. Dan ve videu vysvětluje jak na to.
Kromě toho se dozvíte:
- Jaké jsou varianty reklamací a jak s každou z nich zacházet
- Jak Vám pomůže sdílený kalendář zachránit se před zbytečnými finančními výdaji
- Skvělý tip, jak dát zákazníkovi obratem najevo, že jste reklamaci přijali
- Čím zákazníkovi dokonale vyrazíte dech
Jistě, že vám přejeme, aby reklamací přišlo co nejméně. Že by nepřišly žádné, to se nestane. Vždy se najde někdo, kdo je nespokojený nebo reklamaci třeba jen „zkusí“, občas také samozřejmě skutečně může dojít k nějaké nehodě v souvislosti se zbožím.
Všichni zaměstnanci e-shopu by měli být v souvislosti s reklamacemi dostatečně vyškoleni. Je potřeba znát nejen procesní náležitosti reklamačního procesu, ale také psychologii zákazníka. Snažte se vcítit do jeho kůže a pochopit jeho problém.
Jestliže reklamaci správně vyřídíte a odkomunikujete, vaše vzájemné vztahy se zákazníkem se posílí. Jako když ve vztahu projdete první krizí, ale pak zjistíte, že vlastně chcete zůstat spolu. 🙂
15. díl – Reklamace jako příležitost ohromit zákazníka. Naučte se to!
Více o tomto 20dílném projektu se dozvíte v článku, který celou video sérii E-shop v plusu blíže představuje.
Kompletní přehled všech dílů video série E-shop v plusu:
- 1. díl – Které vjemy rozhodnou o nákupu
- 2. díl – Důležitost obsahu na e-shopu
- 3. díl – Komunikace jako klíčový prvek
- 4. díl – Procesy usnadňující zákazníkovi nákup
- 5. díl – Jak na marketing e-shopu
- 6. díl – 2 faktory, které ničí váš e-shop. Znáte je?
- 7. díl – První kroky při tvorbě popisků
- 8. díl – 10 jednoduchých kroků k popiskům, které porazí konkurenci
- 9. díl – Fotky v popiscích produktů. 4 zásady, jak na to
- 10. díl – Jak se nepohřbít ve vyhledávačích kvůli popiskům
- 11. díl – Komunikace jako klíč k úspěchu v on-line podnikání. Víte, co vás nakopne?
- 12. díl – Druhy komunikace se zákazníkem. Zvládáte všechny?
- 13. díl – Nové trendy v komunikaci. Víte, který faktor rozhoduje o zisku?
- 14. díl – On-line chat na e-shopu. Ano nebo ne?
- 15. díl – Reklamace jako příležitost ohromit zákazníka. Naučte se to!
- 16. díl – Totální převrat. Ceny už nerozhodují. Co tedy?
- 17. díl – Strategie, jak vydělat na e-shopu. Naučte se ji!
- 18. díl – Brutální nárůst prodejů? Jde to!
- 19. díl – Obsahový marketing – Příklady, jak postupovat
- 20. díl – Jak rozvíjet e-shop a nehroutit se z úkolů
