Zákazník, který v prosinci kupuje dárek, se rozhoduje podle jediné otázky: stihne to pod stromeček? Když odpověď na e-shopu nenajde, zavře ho a koupí tam, kde je termín napsaný jasně. A když balík dorazí pozdě, nepřijdete jen o jednu objednávku, ale i o zákazníka, který se mohl vracet.
Tohle je pátý, poslední díl vánoční série. Po checklistu celé sezóny, skladu, návštěvnosti a akcích, které neprodělají zbývá dotáhnout objednávky až ke dveřím zákazníků.
Jak spočítat poslední termín objednávky s doručením do Vánoc?
Vezměte poslední doporučený den podání zásilky u přepravce, zohledněte čas potřebný na zabalení a expedici a přidejte rezervu na případné zpoždění. Výsledné datum je váš předběžný termín pro zákazníky. Nejde ale jen o datum, které zveřejní přepravce: záleží také na svozových časech, zvoleném způsobu dopravy a na tom, kolik objednávek sami zvládnete odbavit. Vánoční termíny proto sledujte a průběžně ověřujte podle aktuálních informací přepravců.
Krok za krokem:
- Zjistěte poslední doporučený den podání u každého přepravce, kterého nabízíte. Termíny se mohou lišit podle přepravce i podle toho, jestli jde o doručení na adresu, nebo na výdejní místo.
- Odečtěte svůj čas na balení. Když balíte objednávky do druhého dne, posuňte termín o den dřív. Pokud máte zboží u dodavatele, počítejte také s jeho dodací lhůtou a s časem potřebným na příjem zboží.
- Přidejte rezervu. V prosinci se mohou zásilky zpozdit i u přepravců, kteří jindy doručují bez problémů. Neslibujte zákazníkům termín na poslední chvíli, pokud ho nemáte ověřený.
Termíny si zapište do tabulky. Příští rok ji můžete znovu použít, jen si ověříte aktuální data.
| Přepravce | Poslední doporučený den podání | Váš poslední termín objednávky |
|---|---|---|
| Přepravce 1 | Doplnit po zveřejnění termínu | Doplnit podle vlastní expedice |
| Přepravce 2 | Doplnit po zveřejnění termínu | Doplnit podle vlastní expedice |
Kde termín ukázat, aby ho zákazník viděl dřív, než zaváhá
Termín v obchodních podmínkách nikdo nehledá. Patří tam, kde se zákazník rozhoduje, jestli nakoupí:
- 👉 Lišta nahoře na e-shopu: „Objednávky doručíme do Vánoc, když je odešlete do [datum].“
- 👉 Produktová stránka: u ceny nebo u tlačítka do košíku. Tady zákazník řeší, jestli zboží vůbec přidá do košíku.
- 👉 Košík a výběr dopravy: pokud se termíny liší podle přepravce, napište ho ke každému zvlášť. Zákazník, který nemusí odhadovat, kdy balík dorazí, se může snáz rozhodnout.
- 👉 Potvrzovací e-mail: zákazník si ho schová a může se k němu vrátit.
Po uplynutí termínu text nemažte, ale vyměňte ho za nabídku digitálního dárkového poukazu, který zákazník pošle e-mailem ještě na Štědrý den. Jak poukazy připravit, jsme probrali v minulém díle.
Proč se v prosinci zdržují balíky na výdejních místech?
Protože je v prosinci využívá víc lidí než kdy jindy. Výdejní místa a boxy jsou pro zákazníky pohodlné a vyzvednutí si mohou naplánovat sami. V období špičky se ale může stát, že je box plný, zásilka se přesměruje jinam nebo se doručení opozdí. Na některých pobočkách se také tvoří fronty a zákazníci mohou mít méně času na vyzvednutí zásilky, než by potřebovali.
Co z toho plyne pro vás:
- Slibujte jen to, co můžete podložit informacemi od přepravce. Pokud nemáte doručení do konkrétního dne potvrzené, raději uveďte realistický termín odeslání a neslibujte přesné datum doručení.
- Připomeňte úložní dobu. Nevyzvednutý balík se může vrátit a vy zaplatíte cestu tam i zpátky. Stačí jedna věta v e-mailu, která zákazníkovi připomene, dokdy si ho musí vyzvednout.
- Nabídněte aspoň dva způsoby dopravy, ideálně výdejní místo a doručení na adresu. Pokud se jedna možnost zkomplikuje nebo je pro zákazníka nevhodná, může zvolit jinou.
Jak poskládat kombinaci přepravců, kterou ocení většina zákazníků, jsme rozebrali v článku Dopravci pro váš e-shop.
✅ Jak na to v Eshop-rychle: Když v sezóně potřebujete přidat druhého přepravce, nemusíte kvůli tomu uzavírat samostatnou smlouvu s každým dalším dopravcem. Přes Zásilky-rychle můžete využívat více přepravců prostřednictvím jedné služby. Štítky tisknete, svozy objednáváte a zásilky sledujete přímo z administrace. Za přepravu navíc získáte společné měsíční vyúčtování. Zásilky-rychle jsou dostupné v placených tarifech.
Kolik objednávek denně zvládnete zabalit?
Tolik, kolik vám dovolí čas na expedici vydělený časem potřebným na jednu objednávku. Spočítejte si to teď, ne až v prvním prosincovém týdnu. Do celkového času přitom patří nejen zabalení zboží, ale také příprava štítků, doplňování obalového materiálu a řešení případných komplikací.
Modelový příklad: E-shop s ručně vyráběnými svíčkami. Majitel jednu objednávku vychystá, zabalí a opatří štítkem za 8 minut a na expedici má večer dvě hodiny. Teoreticky tedy zvládne 15 objednávek denně. V listopadu jich chodí 8 denně, ale v prvních dvou prosincových týdnech může přijít až trojnásobek, tedy kolem 24 objednávek. Bez pomoci by mu každý den zůstalo devět objednávek nevyřízených. Pokud by přitom dál sliboval odeslání následující den, mohl by se dostat do problémů.
Co s tím můžete udělat dopředu:
- Domluvte si pomoc už teď. Rodina, brigádník, kamarád na dva víkendy. V prosinci už mají všichni plno.
- Připravte balení předem. Krabice, výplň, přáníčka a letáky nachystejte do zásoby. Ušetříte minuty u každé objednávky.
- Tiskněte štítky najednou. Hromadné zpracování objednávek vám ušetří opakované klikání a pomůže udržet v expedici pořádek.
- Hlídejte si strop. Když poptávka přeroste počet objednávek, který denně zvládnete, upravte včas lhůtu odeslání. Poctivé „odesíláme do 3 dnů“ je lepší než slib, který nedodržíte.
Výpočet berte jako orientační. Pokud vám vyjde kapacita 15 objednávek denně, naplánujte si raději rezervu na nečekané situace a počítejte s tím, že ne všechen čas můžete věnovat samotnému balení.
Celý postup od objednávky po předání přepravci najdete v článku Expedice od A do Z.
Proč se v lednu vrací víc zboží?
Protože se vracejí dárky, které nesedly velikostí, barvou nebo vkusem. Při spotřebitelském nákupu přes internet má zákazník zpravidla 14 dní na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Lhůta se obecně počítá od převzetí zboží a v některých případech se může její běh řídit zvláštními pravidly. Zákon zároveň stanovuje výjimky, kdy odstoupit nelze. Podrobnosti najdete v informacích České obchodní inspekce.
U dárků koupených na začátku prosince tak může zákonná lhůta skončit ještě před Štědrým dnem. Proto řada e-shopů lhůtu na vrácení vánočních nákupů dobrovolně prodlužuje, třeba do poloviny ledna. Zákazník pak může nakoupit s menší obavou, že dárek nepůjde vrátit nebo vyměnit. Pokud prodloužení nabídnete, napište ho stejně viditelně jako termín doručení. Je to důvod k nákupu, ne drobné písmo.
Co si připravit na lednové vratky už teď
- Kam a jak se zboží vrací: adresa, přepravce a informace o tom, kdo hradí náklady na zpětnou dopravu.
- Jak rychle vracíte peníze: při odstoupení od smlouvy má prodávající zpravidla vrátit peníze do 14 dnů. Za zákonných podmínek ale může s vrácením počkat, dokud neobdrží zboží zpět nebo zákazník neprokáže jeho odeslání.
- Výměna místo vrácení peněz: nabídněte možnost výměny za jinou velikost nebo jiný kus, pokud ji umožňujete. Zákazník tak může získat vhodnější produkt a vy nepřijdete o celý nákup.
- Reklamace zvlášť: vadné zboží se řídí jinými pravidly než vrácení bez udání důvodu. Připravte si pro reklamace samostatný postup a šablonu odpovědi.
Co vám dobře připravený prosinec přinese?
Víc dokončených objednávek, klidnější leden a lepší hodnocení. Když zákazník před nákupem jasně vidí termín, může se lépe rozhodnout. Když mu zásilka dorazí včas a případnou vratku vyřídíte bez zbytečných komplikací, zvyšujete šanci, že se k vám vrátí.
- 📦 Termín, na který se dá spolehnout: zákazník ví, do kdy má objednat, aby měl šanci dostat dárek včas.
- 🗓️ Vratky bez improvizace: v lednu postupujete podle připravených kroků a šablon, ne ve spěchu mezi dalšími objednávkami.
- ⭐ Recenze, které prodávají dál: včas doručený balík a vstřícně vyřízená vratka se mohou promítnout do hodnocení, které uvidí další zákazníci.
Leden je proto dobrý čas požádat o recenzi zákazníky, u kterých všechno klaplo. Jak na to, jsme rozebrali v článku Jak získat pro e-shop recenze. A když přijde kritika, poradí vám článek Negativní recenze: jak je zvládnout a proměnit v příležitost.
Co udělat tento týden?
Sepište si přepravce, které nabízíte, a ke každému doplňte svůj poslední termín objednávky s realistickou šancí na doručení do Vánoc. Kde přepravce ještě nezveřejnil doporučený termín, poznamenejte si, kdy ho ověříte znovu. Potom informaci umístěte na e-shop tak, aby ji zákazník našel ještě před dokončením objednávky.
Tím vánoční série končí. Máte pohromadě zboží na skladě, zákazníky, kteří vás najdou, akci, která vydělá, a plán, jak objednávky dostat včas k zákazníkům. V prosinci tak můžete být e-shop, na který se zákazníci spolehnou, a v lednu sbírat recenze, které to potvrdí.
