V minulých dílech série jsme si ukázali, proč jsou recenze pro e-shop tak důležité nebo jak si poradit i s těmi negativními. Teď přichází praktičtější otázka: Jak jich získat dostatek?
Možná už máte desítky spokojených zákazníků. Jenže když se podíváte na e-shop, u produktů je prázdno. Žádné hvězdičky, žádné komentáře, žádné zkušenosti lidí, kteří nakoupili před vámi. Není to nutně proto, že by byli nespokojení. Často jste se jich jednoduše nezeptali.
A právě v tom je dobrá zpráva. Nemusíte čekat, až se někdo jednoho dne rozhodne napsat recenzi sám od sebe. Můžete si vytvořit jednoduchý proces, který bude fungovat po každé objednávce.
Spokojený zákazník nemusí napsat recenzi
Představte si zákazníka, který si u vás objednal boty. Objednávka dorazila v pořádku, velikost sedí, boty se mu líbí a je spokojený. Co udělá? Nejspíš nic.
Ne proto, že by vám nechtěl dát pozitivní hodnocení. Jen k tomu nemá žádný zvláštní důvod. Má jiné věci na práci a recenze pro něj není úkol, který by si sám od sebe naplánoval. Právě proto má smysl o hodnocení aktivně požádat.
Aktuální průzkum BrightLocal ukazuje, jak velký rozdíl může jednoduchá žádost udělat: v jejich průzkumu za rok 2026 uvedlo 78 % spotřebitelů, že byli v posledních 12 měsících požádáni o recenzi, a z těch, kteří byli požádáni, jich 83 % následně recenzi napsalo. Jde o průzkum 1 002 dospělých spotřebitelů v USA, takže čísla nelze automaticky přenášet na české e-shopy. Dobře ale ukazují princip: lidé jsou ochotni recenzi napsat, když jim k tomu dáte jednoduchou příležitost.
Největší rozdíl dělá správný okamžik
Požádat o recenzi můžete prakticky kdykoli, ale ne každý okamžik je stejně dobrý. Představte si e-mail, který zákazník dostane deset minut po zaplacení objednávky: „Děkujeme za objednávku. Jak jste spokojeni s nákupem?“ Co má vlastně hodnotit? Ještě nic nedostal.
Daleko větší smysl dává požádat o hodnocení až ve chvíli, kdy má zákazník za sebou zkušenost, o kterou se může podělit. U běžného zboží to může být několik dní po doručení. U produktu, který zákazník potřebuje nějakou dobu používat, může být vhodné počkat déle.
Neexistuje jedno univerzální číslo pro každý e-shop. Důležité je řídit se jednoduchou otázkou: Měl už zákazník dost času na to, aby si vytvořil názor? Pokud ano, je čas se zeptat.
Praktický příklad
Prodáváte kosmetiku. Zákazník objedná první den, objednávku odešlete během následujících dvou dnů a třetí den ji převezme. Pokud má produkt možnost během několika dnů vyzkoušet, může žádost o hodnocení přijít například šestý až osmý den.
U rychle spotřebního produktu může být interval kratší. U elektroniky nebo vybavení domácnosti naopak delší. Nejde o to trefit magické číslo. Jde o to, aby zákazník dostal otázku ve chvíli, kdy na ni má co odpovědět.
Heureka Ověřeno zákazníky: recenze bez ručního obepisování
Pokud prodáváte přes e-shop na Heurece, jednou z možností, jak získávat zpětnou vazbu systematicky, je služba Ověřeno zákazníky.
Princip je jednoduchý: po nákupu dostane zákazník e-mailem dotazník, ve kterém hodnotí svou zkušenost s nákupem. Standardně dotazník přichází šest dní po uskutečnění objednávky; podle povahy zboží může e-shop tuto lhůtu prodloužit.
Výhodou je především to, že nemusíte každému zákazníkovi ručně posílat vlastní žádost. Hodnocení navíc neslouží jen jako zpětná vazba pro vás. Pozitivní výsledky mohou vést k získání certifikátu Ověřeno zákazníky, který se zobrazuje přímo u e-shopu na Heurece.
Heureka v současnosti uvádí dvě úrovně certifikátu. Modrý certifikát vyžaduje mimo jiné alespoň 90 % doporučení za posledních 90 dní, zatímco zlatý certifikát vyžaduje alespoň 97 % doporučení za posledních 90 dní. Oba certifikáty jsou zároveň podmíněné dostatečným počtem získaných hodnocení v posledních 180 dnech.
Důležité je, že nejde o jednorázové ocenění. Heureka průběžně sleduje aktuální spokojenost zákazníků a při poklesu pod stanovenou hranici může certifikát odebrat.
To je vlastně dobře. Zákazník nevidí pouze historický úspěch e-shopu. Vidí signál, že obchod si dobrou zákaznickou zkušenost udržuje.
A co Google?
Google je další místo, kde se vyplatí o recenze aktivně starat. Zákazník totiž nemusí hledat informace o vašem e-shopu přímo na Heurece. Může do Googlu zadat název obchodu a podívat se, jaké zkušenosti s ním mají ostatní.
Google pro firmy umožňuje spravovat zákaznické recenze přímo v profilu firmy a nabízí také nástroje pro získávání dalších hodnocení.
To je důležité hlavně proto, že recenze nemusí ovlivňovat zákazníka až na posledním kroku nákupu. Mohou rozhodnout už o tom, jestli váš e-shop vůbec navštíví.
Pokud tedy máte Google Business Profile, nenechávejte recenze vznikat náhodně. Po spokojeném nákupu můžete zákazníkovi poslat jednoduchý odkaz přímo na místo, kde může své hodnocení napsat. Čím méně kliknutí musí udělat, tím lépe.
Nejjednodušší žádost je často nejlepší
Jedna z nejčastějších chyb je vytvořit z žádosti o recenzi malý marketingový newsletter. Dlouhý text, několik bannerů, vysvětlení, proč jsou recenze důležité, a na konci malé tlačítko „Ohodnotit nákup“.
Zákazník se k němu možná ani nedostane.
Žádost o recenzi by měla být přesný opak. Krátká, konkrétní a s jediným jasným cílem.
Například:
Předmět: Jak jste spokojeni s objednávkou?
Dobrý den,
už máte svou objednávku chvíli doma, a tak nás zajímá, jak jste spokojeni. Zabere to jen chvilku. Budeme rádi za vaše hodnocení.
[Ohodnotit nákup]
Děkujeme.
Nemusíte zákazníka přesvědčovat na půl stránky ani vysvětlovat, proč jsou recenze důležité. A nemusíte ho prosit o „pět hvězdiček“.
Ve skutečnosti je lepší nechat zákazníkovi prostor pro upřímné hodnocení. Důvěryhodnost recenzí stojí právě na tom, že nejsou všechny stejné.
Nežádejte o pozitivní recenzi
Tady je důležitá hranice. Cílem není získat co nejvíc pětihvězdičkových hodnocení za každou cenu. Cílem je získat skutečnou zpětnou vazbu.
Vyhněte se proto formulacím typu „Pokud jste byli spokojeni, dejte nám prosím 5 hvězdiček.“ Ještě horší je nabízet odměnu výhradně za pozitivní hodnocení. Recenze má být skutečným názorem zákazníka, ne odměnou za pochvalu.
Místo toho se jednoduše ptejte: „Jak jste byli spokojeni s nákupem?“ A nechte zákazníka odpovědět.
Jedna žádost nestačí? Připomeňte se
Některý zákazník e-mail otevře a zapomene. Jiný ho uvidí během práce a řekne si, že se k němu vrátí. A už se nevrátí.
Proto může dávat smysl poslat po určité době jedno krátké připomenutí. Nemusí být dlouhé:
Dobrý den,
jen se připomínáme k našemu předchozímu e-mailu. Pokud máte chvilku, budeme rádi za krátké hodnocení vašeho nákupu.
[Ohodnotit nákup]
Děkujeme.
A tím skončit. Není potřeba posílat zákazníkovi pět e-mailů, dokud konečně neklikne.
Co když máte recenze na více místech?
Tady vzniká další problém. Máte recenze na Heurece, další na Googlu, nějaké na Seznamu a další třeba přímo u produktů. Zákazník, který přišel na váš e-shop, ale nemusí nic z toho vidět.
Je proto dobré recenze nejen získávat, ale také sjednotit jejich zobrazení přímo na e-shopu.
V Eshop-rychle k tomu můžete využít doplněk Recenzomat. Ten umožňuje sjednotit recenze z Heureky, Googlu a Seznamu a zobrazovat je automaticky na různých místech e-shopu – například u produktů, v kategoriích nebo v patičce.
Zákazník tak nemusí opouštět e-shop a hledat, co o vás napsali ostatní.
Váš jednoduchý systém může vypadat takto
Nemusíte vymýšlet složitou strategii. Stačí si nastavit několik pravidel:
- Objednávka je doručena.
- Po dostatečně dlouhé době zákazníka požádáte o hodnocení.
- Zákazník klikne na jeden jednoduchý odkaz.
- Pokud nereaguje, můžete jednou připomenout.
- Novou recenzi zobrazíte tam, kde ji uvidí další zákazníci.
- Na hodnocení reagujete a využijete zpětnou vazbu ke zlepšení e-shopu.
A pak už jen opakovat.
Právě pravidelnost je důležitá. Aktuální průzkum BrightLocal ukazuje, že zákazníci dnes věnují pozornost nejen počtu recenzí, ale také jejich aktuálnosti. 74 % respondentů uvedlo, že při rozhodování zajímají především recenze z posledních tří měsíců. Jde opět o americký průzkum, takže číslo nelze automaticky vztahovat na české zákazníky, trend je ale pro e-shopy užitečný: staré recenze samy o sobě nestačí.
Proto nechcete jednou za rok udělat „akci na recenze“. Chcete, aby nové zkušenosti zákazníků přibývaly průběžně.
Co udělat jako první?
Podívejte se dnes na posledních 20 doručených objednávek. Kolika zákazníkům jste po nákupu nabídli jednoduchou možnost napsat recenzi?
Pokud je odpověď „žádnému“, začněte právě tady. Nastavte si jeden jednoduchý e-mail, který odešlete ve vhodný okamžik po doručení objednávky. Přidejte jedno tlačítko nebo odkaz na hodnocení a přestaňte čekat, že spokojení zákazníci začnou psát sami od sebe.
O recenzi si nemusíte říkat složitě. Stačí dát zákazníkovi správný důvod, správný okamžik a co nejjednodušší cestu.
