Opravdu se těšíme, že společně budeme budovat ještě lepší e-shopy v roce 2017. Ale… To znamená, že napřed musíte vánoční shon ve zdraví přežít.
Vánoce jsou jednoznačně velkým finále vašeho celoročního snažení. Krokům, díky kterým svůj e-shop připravíte na nápor před svátky, jsme se věnovali v článku:
➜ 5 last-minute tipů, jak o Vánocích vydělat na e-shopu
Jenže zvládnuté Vánoce na e-shopu neznamenají „jen“ objednávky získat, ale také je správně vyřídit, proměnit náhodné zákazníky na pravidelné, poučit se do dalších Vánoc a ještě se z toho všeho nezhroutit.
Následující tipy Vám usnadní svátky zvládnout
Dan Višňák, který stojí za edukačním seriálem E-shop v plusu pro náš Eshop-rychle, je (mimo jiné) zveřejnil ve svém webináři na stránce eshoprestart.cz poslední listopadovou neděli.
1. Nastavte komunikační mustry
Nevíte kam dřív skočit a dotazy zákazníků, kteří shánějí dárky pod stromeček, se na vás valí ze všech stran.
„Zprocesujte komunikaci. Udělejte si čas – shonu navzdory. Vytvořte na nejčastější dotazy mustr ve Wordu, který budete do odpovědí zákazníkům kopírovat jen s drobnými úpravami. Vy přece nejlépe víte, na co se vás zákazníci obvykle ptají. Tak si odpovědi sesumírujte dopředu.
Ušetříte obrovské množství času a co je ještě důležitější, budete v očích zákazníků vystupovat profesionálně, rychle a ochotně. To může rozhodnout o koupi zboží právě u vás. Nebo o tom, že se zákazník vrátí někdy později, protože jste v jeho podvědomí zanechali pozitivní dojem.“
2. Co říká Heureka?
Marná sláva. Nikdo z provozovatelů e-shopů ji asi bůhvíjak nemiluje. Ale těžko ji vzhledem k aktuálnímu vlivu na zákazníky ignorovat. Heureka si vybudovala silnou pozici, kterou je potřeba vzít na vědomí.
„Klíčové je na Heurece průběžně odpovídat na komentáře zákazníků a usilovat o co nejlepší procentuální hodnocení spokojenosti se službami e-shopu,“
konstatuje Dan Višňák.
Ukázka
E-shop www.as-barvy.cz (běžící na našem řešení E shop-rychle) získal během krátké doby působení na Heurece pozitivní ohlasy. Vše díky skvělé komunikaci a osobnímu přístupu.
Svižné odpovědi na čerstvé komentáře zákazníků (včetně toho, že případnou kritiku pravdivě uvedete na správnou míru nebo vysvětlíte nedopatření apod.) mohou vašemu e-shopu udržet vysoký kredit, který je pro podnikání on-line nesmírně důležitý zejména proto, že si zákazníci nemohou zboží reálně „osahat“ a proto hodně dají na zkušenosti ostatních spotřebitelů.
3. Ukažte na sociálních sítích SEBE
Vánoce jsou čas emocí. Pracujte s nimi. Vytvořte… PPP – prostě přitažlivý příběh!
S nadhledem a vtipem komunikujte, jak se na vašem e-shopu věnujete vyřizování objednávek a expedici zboží.
„Ukažte hromádku faktur, které čekají na vyřízení. Kolegu, jak si dává sedmé kafe a balí a balí a balí… Hodiny v kanceláři, které ukazují půl jedenácté v noci, a vy tam pořád ještě všichni jste. Auto naložené balíčky, se kterým v noci honíte pépéelku, aby se včas dostaly k zákazníkům…
Vybrakovaný sklad dvaadvacátého prosince – prodejte své úsilí. Vyplatí se vám to celkově kvůli image a hlavně nikdy nevíte, kdo na váš profil narazí. Jestli právě tyhle zdánlivé, ve skutečnosti ale podstatné drobnosti, nepřivedou další zákazníky. Je to dokonce dost pravděpodobné.“
4. Buďte dostupní
„Rozhoduje chvíle, kdy ostatní spí.“
tvrdí Dan a myslí tím, že porazit konkurenci je snazší, jestliže jste se zákazníky v kontaktu, zatímco „ONI“ to zapíchli v šest večer a dál už ani ťuk.
„Klíčové je odpovídat hned. Smiřte se s tím, že zákazníci nakupují ve večerních hodinách, často v noci. Zůstaňte on-line co to jde, například přes Smartsupp (je součástí e-shopů běžících na platformě Eshop-rychle) nebo jiné komunikační kanály. Věnujte se dotazům obratem.
JAK RYCHLE a CO odpovíte, obrovsky zvyšuje vaši šanci. Příliš nechápu, že to mnozí majitelé e-shopů ještě nepobrali. Majitel e-shopu nemá žádnou pracovní dobu od-do. Tak to zkrátka je a během předvánočního období to platí asi na tisíc procent.“
Vizualizace pro snazší představu:
Váš největší konkurent chrupe na gauči u televize v teplých huňatých ponožkách pod kostičkovanou dekou. Nestará se, kolik mu naskákalo dotazů. Vyhrabe se ráno a začne na ně odpovídat. Ale je pozdě. Mezitím jste se se zákazníky spojili Vy.
Dívali jste se sice večer na film (ten samý, u kterého konkurence blaženě vytuhla), ale sem tam jste odpověděli na dotaz. Vy jste pochopili, o čem prodej na e-shopu (nejen) před Vánocemi je. Vy ráno máte na vyřízení už objednávky.
This is on-line business!
Články nenalezeny
5. Nabídněte alternativy
Je samozřejmě možné, že některé zboží v průběhu posledních předvánočních týdnů nebudete mít z nějakého důvodu skladem. Ještě to ale nemusí znamenat, že jsou všechny poptávky přímo po tomto nedostatkovém zboží zcela ztracené.
Zabojujte! Třeba zabodujete!
Kromě toho, že se zákazníkovi zdvořile omluvíte a situaci vysvětlíte, nabídněte další alternativy podobného zboží z vašeho sortimentu.
„Uvidíte, že část zákazníků získáte zkrátka proto, že sice zadali konkrétní produkt, ale ve skutečnosti rádi koupí třeba i podobný nebo ještě lepší. Znovu záleží na vaší šikovné komunikaci. Někteří zákaznici sice možná nakoupí opravdu jinde – protože si přejí tu jednu konkrétní věc – ale uloží si do podvědomí, jak profesionálně jste se zachovali.“
Tip od Dana navíc:
Provádějte průběžnou analýzu prodejů z alternativních nabídek. Možná Vás překvapí, jak vysoké procento budou mít na svědomí.6. Přidejte dárečky
Už byste je měli mít připravené a promyšlené:
Opravdu stačí drobnost, kterou dáte zákazníkovi najevo, že si jeho zájmu vážíte. Každopádně pokud nemáte zatím žádný nápad, ještě není nic ztraceno.
Co třeba vkusně zpracované poukázky na slevu pro zákazníka a také pro někoho z jeho blízkých?
Ty přece stihnete zadat grafikovi a nechat vytisknout během jednoho jediného dne.
7. Aktivujte personál
Všichni kolegové by měli být srozuměni s tím, že vánoční válka v nesmírně náročných konkurenčních podmínkách vyžaduje určité oběti.
Podat se to ovšem musí pozitivně. Protože to přece pozitivní JE!
- JE fajn, že nevíte, co dřív
- Je bezva, že se objednávky jen hrnou – tohle jsou OK starosti
- JE dobře, že jedete všichni nadoraz a věci (byznys) se hýbou kupředu
- A JE taky, vlastně bohužel, pravda, že to zase poleví
Nezapomeňte:
Předvánoční měsíce a týdny pečlivě vyhodnocujte ať už z pohledu prodejů jednotlivých položek v e-shopu, ale také z pohledu vnitřních procesů.
První hledisko vám do budoucna poslouží jako důležité vodítko například pro přípravu vánočních bannerů, tipů na dárky do newsletterů či psaní článků do blogu (funkci BLOG mají všichni zákazníci Eshoprychle.cz a Eshoprychlo.sk k dispozici ZDARMA.)
Na procesech můžete mnohé zlepšit, jestliže se z dění kolem Vánoce 2016 poučíte.
Protože… Ačkoliv se Vám to teď zdá možná jako sci-fi… Vánoce 2017 jsou tady raz dva.
