Zjistěte, kde na vašem e-shopu ztrácíte objednávky a jak to napravit.
Na váš e-shop chodí návštěvníci. Reklamy běží, vyhledávače vás nacházejí a lidé si prohlížejí vaše produkty. Přesto objednávky nepřicházejí v takovém množství, jak byste čekali. Pokud tuhle situaci znáte, nejste sami. Mnoho e-shopů neřeší problém s návštěvností, ale s tím, co se děje poté, co zákazník na e-shop dorazí. Něco ho od nákupu odradí a on odejde ke konkurenci nebo nákup jednoduše odloží na později.
V předchozích vzdělávacích sériích jsme se věnovali tomu, jak dostat e-shop před oči potenciálních zákazníků. Ukázali jsme si základy SEO, tedy optimalizace pro klasické vyhledávače, i GEO (Generative Engine Optimization), díky kterému může být váš e-shop lépe vidět v odpovědích umělé inteligence a vyhledávacích agentů.
Jenže návštěvnost je pouze první krok. Co se stane ve chvíli, kdy zákazník na váš e-shop skutečně přijde? Proč si někdo prohlédne několik produktů, vloží zboží do košíku a přesto odejde bez nákupu? Právě na tyto otázky se zaměří naše nová série. Tentokrát necháme stranou algoritmy, vyhledávače i umělou inteligenci a budeme se věnovat starým dobrým lidským zákazníkům, jejich emocím, obavám a rozhodování při nákupu.
Tento článek slouží jako úvod do celé série. Ukážeme si čtyři nejčastější důvody, proč lidé odcházejí bez nákupu, a v dalších dílech se podrobněji dozvíte, který z nich možná brzdí právě váš e-shop.
Co je konverzní poměr a co dělá zbylých 98 % návštěvníků?
Představte si, že do kamenné prodejny vstoupí 100 lidí a nakoupí jen dva nebo tři. V běžném obchodě by to působilo jako katastrofa. V e-commerce je to ale zcela běžná situace.
Právě tento poměr mezi počtem návštěvníků a počtem objednávek označujeme jako konverzní poměr. U většiny e-shopů se pohybuje přibližně mezi 1 až 3 %. To ale neznamená, že zbývajících 97 až 99 lidí odešlo kvůli chybě na vašem e-shopu. Někteří si pouze porovnávají ceny, sbírají inspiraci nebo si produkty ukládají na později. Velká část odchodů však souvisí s konkrétními překážkami. Dobrá zpráva? Většinu z nich můžete ovlivnit.
Pojďme se podívat na čtyři nejčastější důvody, proč zákazníci nenakoupí.
1. Produktová stránka zákazníka nepřesvědčila
Zákazník klikne na reklamu, otevře detail produktu a během několika sekund odchází.
Možná nenašel odpovědi na své otázky. Chybí důležité parametry, fotografie neukazují produkt dostatečně podrobně nebo popisek vysvětluje vlastnosti, ale neříká, jaký užitek produkt přinese. Na rozdíl od kamenné prodejny si zákazník nemůže zboží vzít do ruky. Všechny informace musí získat z produktové stránky. Pokud mu nestačí, nákup se často nekoná.
V jednom z následujících dílů si ukážeme, jak vytvořit produktové stránky, které pomáhají prodávat.
2. E-shop nevzbuzuje dostatek důvěry
Zákazník si může produkt vybrat, ale pokud si není jistý samotným obchodem, objednávku nedokončí.
Někdy stačí drobnost. Chybějící recenze, špatně dohledatelné kontaktní údaje, nejasné informace o dopravě nebo vrácení zboží. Svou roli hraje i celkový dojem z e-shopu. Důvěra je jedním z nejsilnějších faktorů při rozhodování o nákupu. Obzvlášť u zákazníků, kteří u vás nakupují poprvé.
V jednom z dalších dílů série se podíváme na konkrétní prvky, které důvěryhodnost e-shopu posilují.
3. Košík nebo platba zákazníka odradily
Tohle bývá jeden z nejbolestivějších momentů.
Zákazník si vybral zboží, vložil ho do košíku a byl jen krok od objednávky. Přesto odešel. Důvodů může být více. Příliš složitý nákupní proces, dlouhé formuláře, povinná registrace, nečekané náklady na dopravu nebo chybějící platební metoda, kterou zákazník preferuje. Čím více překážek mezi zákazníkem a tlačítkem „Objednat“, tím větší riziko, že si nákup rozmyslí.
Jeden z dalších dílů proto věnujeme celému procesu od košíku až po kliknutí na „Dokončit objednávku“.
4. Zákazník si není jistý a nákup odloží
Ne každý opuštěný košík znamená ztraceného zákazníka.
Lidé často porovnávají nabídky, čekají na výplatu, radí se s partnerem nebo byli během nákupu jednoduše vyrušeni. Někdy si jen nejsou jistí, jestli vybrali správně. Pokud s takovými zákazníky dál nepracujete, mohou na váš e-shop jednoduše zapomenout.
Ukážeme si proto také způsoby, jak váhající návštěvníky přivést zpět a připomenout jim rozpracovaný nákup.
Rychlý audit: Kde ztrácíte zákazníky právě vy?
Zkuste si odpovědět na následující otázky:
- Mají vaše produkty dostatek kvalitních fotografií, informací a přesvědčivých popisků?
- Najde návštěvník během několika sekund recenze, kontaktní údaje a další důvody, proč vám důvěřovat?
- Dokáže zákazník dokončit objednávku rychle a bez zbytečných překážek?
- Máte přehled o tom, kolik lidí odchází z rozpracovaného košíku bez dokončení nákupu?
Pokud jste zaváhali především u první otázky, pravděpodobně vás nejvíce brzdí produktové stránky. Pokud u druhé, zaměřte se na budování důvěry. Pokud u třetí, podívejte se důkladně na svůj nákupní proces. A pokud neznáte odpověď na čtvrtou otázku, možná vám uniká nejdůležitější zdroj informací o tom, proč zákazníci odcházejí.
V administraci Eshop-rychle najdete například nástroj Opuštěný košík. Díky němu můžete sledovat zákazníky, kteří měli o nákup zájem, ale objednávku nedokončili. Často právě zde objevíte první signály, že je někde problém, který si žádá vaši pozornost.
Každý z těchto problémů má řešení
Pokud návštěvníci chodí na váš e-shop, ale objednávky zaostávají za očekáváním, neznamená to automaticky, že potřebujete více reklamy nebo vyšší návštěvnost. Často stačí odstranit několik překážek, které zákazníkům stojí v cestě.
V následujících týdnech se podíváme na jednotlivé oblasti podrobněji a ukážeme si konkrétní kroky, které můžete na svém e-shopu udělat hned. Díky tomu lépe pochopíte chování svých zákazníků a získáte více objednávek ze stejné návštěvnosti, kterou už dnes máte.
