Navštěvujeme E-shop Akademii: shrnutí 4. víkendu

Pravidelný minireport z unikátního víkendového školení pro e-shopaře E-shop Akademie 2019, které probíhá od září do listopadu a kterého se za Eshop-rychle účastníme s kolegou Zbyňkem, je tady. Pokud jste ještě nečetli předchozí reporty, můžete je vzít hezky popořadě:

Report z 1. víkendu

Report z 2. víkendu

Report z 3. víkendu

Zbožové vyhledávače a srovnávače

Luděk Volejník | Mergado | www.mergado.cz

S Luďkem jsme se hned v prvním přednáškovém bloku ponořili do hlubin “zbožáků”. Není to jen Heuréka a Zboží.cz, s těmito službami se v poslední době roztrhl pytel a e-shopaři tak mají rozhodně z čeho vybírat. Všeobecné srovnávače u nás zastupují Heuréka, Zboží a Google. Pak zde máme i specializované srovnávače, jakými jsou například Glami a Shopalike pro módu a fashion nebo Favi a Biano, které se zaměřují na nábytek a interiérový design.

Svá data do zbožových srovnávačů posíláte přes XML feedy. Každá ze služeb má specifikaci feedu trochu jinou a je potřeba feedy udržovat aktuální. Luděk Volejník zastupuje službu Mergado, která vám se správou feedů může pomoci. Jak? Mergado umí:

• Řízení inzerce (zbožové i PPC systémy)
• Konverze formátů (již přes 250 formátů)
• Opravy feedu po auditu
• Optimalizace feedu bez programování
• Automatizace procesů (bidding, hlídání pozic, párování, monitoring cen, …)

Pokud tedy chcete nejen mít ve feedech naprostý pořádek a přehled, ale také s nimi chcete nadále pracovat a automatizovat různé procesy, mrkněte na Mergado. Funkcí nabízí víc než dost.

Pokud vás toto téma zajímá, doporučujeme náš seriál Zbožáková bible.

Webová analytika s Google Analytics

Zbyněk Hyrák | Optimalizovaný-Web.cz | www.optimalizovany-web.cz

O Zbyňkovi již víte, že pracoval na analytice pro Eshop-rychle. Kdo jiný by tak mohl vést druhý přednáškový blok, než právě Zbyněk, specialista na webovou analytiku a certifikovaný partner Google pro ČR a SR.

Mluvili jsme o různých analytických nástrojích, ale zůstali jsme u Google Analytics. Mezi jeho výhody patří, že je zdarma, je nejrozšířenější, kompatibilní s drtivou většinou webových stránek a redakčních systémů, nenáročný na údržbu, pravidelně aktualizovaný a pro jeho provoz nemusíte mít vlastní server – je provozovaný na straně Google.

Pro správné fungování Google Analytics je zapotřebí mít na všech stránkách vašeho e-shopu správně vložený měřící kód. Díky správně implementovanému GA se můžeme následně dozvědět:

• Zdroje návštěvnosti
• Chování návštěvníků na webu
• Informace o návštěvnících
• Zda návštěvníci dosahují cílů webu
• Konverze

Jaké základní věci bychom měli chtít vědět o samotných návštěvnících:

• Které stránky si nejvíce prohlížejí?
• Co na stránkách vyhledávají?
• Které stránky na webu jsou vstupní?
• Které stránky na webu opouštějí?

Správně nastavené Google Analytics je naprostým základem pro úspěšné vyhodnocování a další práci s vaším e-shopem. Musíte se umět správně ptát, co se vlastně chcete dozvědět, učinit kroky potřebné k získání takových informací. Dávat si pozor na průměrné hodnoty, protože do nich mnohdy mohou být započítané i nuly. A hlavně segmentovat data do co nejpodrobnějších segmentů. 

Google Analytics nám poskytuje cenná data o tom, odkud naši zákazníci přišli, jakým možným problémům na e-shopu čelili, na základě jakých vyhledávacích dotazů nás našli, a zda se nám daří plnit naše stanovené cíle. Všechna tato data nám pak pomohou zlepšovat jak samotný e-shop, tak i budoucí marketingové kampaně. Data jsou zkrátka základ a bez nich bude vaše podnikání o mnoho složitější. Proto nezapomeňte měřit vše, co byste mohli potřebovat, správně vyhodnocujte a pružně na výsledky reagujte.

Zákaznická péče

Mário Roženský | SupportBox | supportbox.cz

Máriova přednáška byla plná příkladů zákaznické péče, ať už té správné, tak té přímo odstrašující. Povídali jsme si o tom, proč je zákaznická péče tak důležitá, jak reagovat v určitých situacích, jak naopak neragovat a v neposlední řadě i o tom, jaké nástroje pro řešení zákaznické péče nám dnešní doba nabízí.

Z výzkumů vyplývá, že 80% majitelů firem svou zákaznickou péči hodnotí velice kladně, přičemž když se na ní zeptáte samotných zákazníků, stejně odpoví jen 8% z nich. Proto je zapotřebí jistá dávka sebereflexe a hlubokého zamyšlení nad tím, jak dělat péči lépe.

Na samotném začátku je zapotřebí stanovit si jasnou vizi. Ta pak bude společná všem, kdo přichází do styku se zákazníky. Slaďte tón komunikace, jak té osobní, tak automatické. Pokud o zákazníky nebudete správně pečovat, přijdete o velkou část z nich. Půjdou ke konkurenci, která podporu zvládá lépe a navíc vám uštědří nepěkné hodnocení, které ovlivní i budoucí potenciální zákazníky.

Následující tipy z Máriovy přednášky byste měli aplikovat dle mého názoru ihned:

• Reagujte na dotazy co nejrychleji, nenechejte žádné z nich navždy zapadnout.
• Správně zvolte kanály, na kterých komunikujete.
• V komunikaci nabídněte zákazníkovi něco navíc, pokud si žádá doporučení produktu, zašlete mu rovnou na ty nejlepší i odkazy a vyberte jeden, za kterým si nejvíce stojíte, abyste tak zákazníka nevystavovali rozhodovací paralýze.
• Do emailové komunikace nevkládejte nic, co v ní nemusí být.
• Vyvarujte se používání “noreply” emailových adres, nebojte se se zákazníkem komunikovat a nechte jej reagovat.
• Nepoužívejte v e-mailové komunikaci zbytečně rozdílné velikosti textů.
• Vždy reagujte s respektem!
• Ale nebojte se nadsázky tam, kde si to můžete dovolit.

Za pět základních pilířů správné komunikace Mário považuje:

• Oslovení
• Poděkování
• Ujištění, že chápeme, co zákazník chce
• Návrh řešení + časový horizont, kdy může zákazník řešení očekávat
• Poděkování, že napsal + výzva k další komunikaci / zpětné vazbě…

Pro nejčastější dotazy mějte připravenou znalostní bázi ve formě článků na vašem webu, kterou udržujte stále aktuální a která pomůže zákazníkovi jednoduše a “na první dobrou” vyřešit základní potíže a dotazy, se kterými by se mohl setkat. Nezapomeňte ji neustále doplňovat o případy z vaší praxe.

V další části jsme se věnovali krizové komunikaci a řešení složitých situací. Ty se nevyhnou nikomu a je dobré na ně být připraveni. Jednejte s empatií, odpovídejte tak, jak byste si přáli, aby jiní odpovídali vám. I v situaci, kdy jste neudělali chybu, zákazníka uklidněte a dejte mu najevo, že problém je pro vás stejně důležitý jako pro něj. Používejte pozitivní slova, ukažte, že vám na zákazníkovi a jeho zpětné vazbě záleží.

Pokud si nejste v komunikaci a péči jistí, doporučuji navštívit některé ze školení, která se na toto téma pořádají, obrátit se na odborníky, kteří vám pomohou. Zákaznickou péči ale rozhodně nepodceňujte.

Značka

Zuzana Vyhnánková Brečanová | Lovebrand | www.lovebrand.cz

Společnost Lovebrand se zaměřuje na pomoc podnikatelům a firmám vědomě budovat značku. Zuzana začala přednášku vysvětlením, co to vlastně značka je a jak byste ji měli vnímat, a její vysvětlení mi přijde natolik dobré, že si ji dovolím citovat:

1. “Značka je futrál na produkty a služby, které vznikly se stejným posláním. Pak můžete komunikovat za celý futrál a ne za samostatné produkty. Pro zákazníky to bude srozumitelné pro vás efektivnější.”
2. “Značka je spojka mezi firmou, produktem a službami. Značka není logo. Jsou to myšlenky, pocity a postoje (tedy emoce) lidí k službě, produktu, nebo firmě, kterou zastupuje.”
3. “Značka lidem usnadňuje pamatovat si a předávat zkušenosti a asociace s produktem nebo službou, kterou zastupuje.”

Značka vám pomáhá budovat, předat a uchovat důvěru. Opět se zde opakuje slovo “poslání”. Zákazník se chce ztotožnit s vaším posláním, které vyjadřuje filozofii a směr, kterým se má firma ubírat. Ujasněte si tedy vaše poslání a postarejte se, ať je s ním seznámen každý ve vaší firmě.

Analyzujte vaši konkurenci, podívejte se, co o sobě značka říká, jaká komunikuje témata, jak se prezentuje vizuálně a jaké využívá kanály a nástroje. Jaká je hlavní odlišující myšlenka vaší značky?

Zamyslete se nad tím, s čím si vaši značku lidé asociují. Na příkladu s Baťou jsme si krásně ukázali, jak to může fungovat. Pracujte s ideálními asociacemi, tedy s tím, co si lidé mají myslet, když vidí naši značku. Takovéto asociace vznikají nejčastěji s osobní zkušeností. Pokud se zamyslíte nad ideálními asociacemi hned v začátku, budete vědět, jaký zvolit název a grafiku a také budete moci posuzovat vaše marketingové aktivity.

V neposlední řadě se zamyslete nad názvem. Pokud používáte špatný název (příliš obecný a neochranitelný název, neodlišitelný název od konkurence, nevyslovitelný a příliš složitý, či v budoucnu omezující název), změňte jej, dokud to jde. Pokud jej už změnit nemůžete, odlište se alespoň zajímavou grafikou či netradiční komunikací.

V komunikaci vaší značky si opět dávejte pozor na celkovou tonalitu, která provází celé vaše podnikání a které jsme se věnovali v několika předchozích přednáškách. Na závěr Zuzana přidala desatero tipů, jak pracovat se značkou:

1. Zvolte dobrý název, který vás odliší.
2. Zákazníci se chtějí ztotožnit s posláním značky. Předejte jim ho.
3. Naslouchejte svým zákazníkům.
4. Udržte jednotný styl / tonalitu značky.
5. Ukažte lidskou tvář za e-shopem.
6. Buďte vidět i off-line.
7. Ať je nakupování alespoň trochu zážitek, ať potěší.
8. Dejte něco i těm, kteří nic nenakupují.
9. Spojte se s trendem nebo komunitou.
10. Podpořte vlastní šuškandu kolem značky.

Pokud nevíte, jak vaši značku uchopit, opět se můžete obrátit třeba přímo na Lovebrand. Spolupráce s nimi jistě nebudete litovat.