Poslední víkend E-shop Akademie, která pokrývá e-commerce od A do Z, je již nějakou dobu za námi a přinášíme tak i poslední report z přednášek. Pokud je pro vás toto téma nové a chcete se dozvědět, jak vypadaly všechny předchozí víkendy, přečtěte si naše reporty zde:
Nyní se už ale pojďme vrhnout na závěrečná témata, která jsme v posledním víkendu obsáhli.
Skladování a expedice zboží
Ondřej Žák | Zásilkovna.cz | www.linkedin.com/in/ondrejzak1
Ondřej Žák se ve čtyřech částech své přednášky věnoval mimo jiné tématům skladování, dopravy, nebo sezóny. Co se skladů týče, začali jsme hned šesti “P” řízení skladu, kterými jsou:
- Package intake – příjem
- Putting – zaskladnění
- Placement – skladování
- Picking – výběr
- Packing – balení
- Passing – expedice
Při příjmu zboží na sklad je nutné provést vstupní logistickou kontrolu. Není zboží poškozené? Je správně označené?
Při samotném skladování je pak na výběr z možnosti skladovat zboží u sebe doma, v garáži, ve sklepě, nebo si pronajmout sklad a nějakou jeho fixní plochu za fixní částku, nebo na to jít cestou variabilních nákladů a platit tak za obsazené palety nebo m2 a podobně.
Při zaskladňování je důležité zvolit správné místo pro váš typ zboží. Zároveň se vyhněte chaotickému skladování, od začátku si udržujte pořádek a řád ve svém skladu a nikdy z toho nepolevte, vyhnete se tak budoucím problémům.
U balení vašeho zboží je nutné vědět, že prodejní obal není přepravní! Správný obal se skládá z deformační a absorpční zóny. Pro každý produkt se může hodit jiný obalový a výplňový materiál, zároveň byste měli hledět na ekologii a snažit se recyklovat. Jako podnikatel, který do oběhu uvádí obaly a balené výrobky, máte také povinnost se registrovat u EKO-KOM, kde také najdete veškeré informace týkající se legislativy ohledně obalů a jejich zpětného odběru.
Při expedici nezapomeňte mít všechny zásilky pečlivě roztříděné, mít k nim vygenerované štítky a nechat si potvrdit protokol od řidiče.
Co se dopravy týče, můžete vybírat z paletové přepravy, klasické balíkovky, něčím mezi tím a pick-up pointy, tedy výdejními místy. Všechny tyto typy se liší nejen tím, jaké balíky vám přepraví, ale také cenou. Cenovou nabídku dopravci zpracovávají z velkého množství dílčích úkonů. Vždy volte rozumně vhodného dopravce, který bude vyhovovat vašim produktům, četnosti zasílání, váze balíků, a hlavně vám jakožto prodejci.
Při řešení sezóny a mimosezóny jsme se dostali k zajímavým číslům, konkrétně z prosince 2018, kdy například u šperků prodeje vzrostly o celých 466 %. V sezóně se také liší celková průměrná hodnota dobírky. Každý e-shopař ví, že Vánoce naprosto mění pravidla hry. Na tuto sezónu je nutné se připravit, protože neovlivňuje jen vaše prodeje, ale i marketing, sklady a technologie, logistiku, zákaznický servis a v neposlední řadě i HR a IT. V napjaté sezóně jsou zaměstnanci nervózní a rapidně stoupá jejich chybovost. Dbejte tedy na řádnou kontrolu a předcházejte zbytečným problémům.
Vrácení zboží a reklamace
Petr Boroš | Retino.io| www.retino.io
Reklamace a vratky, něco, s čím se setká každý e-shopař. Právě o procesech reklamací mluvil Petr Boroš z Retina.
Legislativa v Evropské unii umožňuje zákazníkům odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu a vratky tvoří 12 % provedených objednávek. Oproti tomu například v USA není lhůta pro vrácení zboží nijak regulovaná a vratky se tam dějí v celých 20 % případů. Z dat vyplývá, že zpětné procesy jsou obecně v naší ecommerce problém. Jsou často zanedbané a nepřehledné, mají mizerné hodnocení zákazníků a hlavně stojí hodně peněz. Pokud váš zákazník bude mít s vrácením zboží dobrou zkušenost, dostanete se obecně na vyšší obrat a zároveň vyšší věrnost vašich zákazníků. 95 % zákazníků, kteří mají dobrou zkušenost s vrácením zboží tvrdí, že v daném obchodě nakoupí znovu.
Za posledních 6 let vzrostla vratkovost na dvojnásobek. V západní Evropě je běžná vratkovost 15 %. Tento trend se nezadržitelně blíží i k nám a je třeba na něj být připraven. Jak?
- Prodlužte lhůtu pro vrácení. Delší než 14 denní lhůta na vrácení přinese vyšší obrat a o 38 % nižší vratkovost. Vyzkoušejte 30 denní lhůtu.
- Zjednodušte proces vrácení a politiku vrácení – čím rychlejší refundace, tím spíš zákazník koupí alternativu
- Automatizujte měření a reporting
- Proplácejte zákazníkům zpětnou dopravu
- Nabídněte zákazníkům proaktivně alternativu
- Přestože jsou e-shopy na vracejícího zákazníka naštvaní, je to často nejlepší chvíle pro prodej alternativy.
- Posílejte správné transakční maily
- Automatizujte své procesy – automatizací lze ušetřit až 75 % nákladů na zpracování!
Co zákazníci ve zpětných procesech očekávají?
- Zpětná doprava zdarma
- Rychlá refundace
- Jednoduché řešení dopravy
- Plná refundace
- Jednoduchý proces
Dobře si nastudujte legislativu a dejte také vašim zákazníkům něco navíc. Samozřejmě, že se najdou tací, kteří budou vaší dobroty zneužívat a budou si z vás dělat “půjčovnu”. Ostatní by však svou dobrou zkušeností a věrností měli toto negativum vyvážit.
Firemní kultura
Lukáš Havránek | GrowJOB Institute | www.growjob.com/uvod
Jaká je zdravá firemní kultura? Jak zajistit, aby vaši zaměstnanci byli spokojení? O tom mluvil Lukáš Havránek, konzultant ze společnosti GrowJOB Institute.
Odborníci se shodují, že bez spokojených zaměstnanců těžko budete mít spokojené zákazníky. Co je to vlastně firemní kultura? Latinsky Cultura je něco, co je potřeba pěstovat. Latinsky Cultus je pak doslova pěstovat, uctívat. Zlepšováním firemní kultury se rozumí proces, kterým dlouhodobě pečujeme o vztahy, komunikaci, vizi, hodnoty… Mezi komponenty firemní kultury patří:
- Sdílená přesvědčení:
- Vize: Kde chceme být za pět let, kam směřujeme?
- Mise: Proč tady kromě zisku jsme, komu pomáháme, co měníme k lepšímu?
- Dominující chování:
- Hodnoty a normy: Jak se musíme chovat, abychom naplnili naši vizi a misi?
- Nevědomé předpoklady:
- Nevyřčené otázky: Váží si mě firma? Cítím se jako člověk nebo stroj? Pociťuji upřímný zájem?
Na příkladu firmy Sonnentor jsme si ukázali, jak může prostá výrobní firma zaujmout svou firemní kulturou. Jejím sloganem je “Tady roste radost” a dle všeho s tím souhlasí jak zaměstnanci, tak zákazníci. Firma zastává přesvědčení, že každý zaměstnanec je na prvním místě lidská osobnost, a z něj vychází. Jak toto přesvědčení nabýt? Jednoduše – choďte často mezi vaše lidi a mluvte s nimi.
Motivujte své zaměstnance. A tím není myšlena jen vnější motivace – odměny, tresty, kontrola, návody… ale hlavně vnitřní motivace – smysl, kreativita, důvěra, odpovědnost, svoboda… Spokojený zaměstnanec je více angažovaný, méně nemocný, přináší vyšší produktivitu, kreativitu, nižší fluktuaci. A to jsou věci, po kterých touží snad každý správný zaměstnavatel, jelikož to vše vede k vyšším ziskům firmy.
Stanovte si vizi a misi, seznamte zaměstnance s vašimi cíli, mluvte s nimi a nechte je spoluvytvářet procesy. Spojte se se skupinou zaměstnanců sestavenou napříč vaší firmou, kteří projeví zájem o projekt a jsou připraveni změnit směr. Všechny změny pečlivě vysvětlete a zajistěte, ať se nikdo necítí být vynechán. Jack Stack řekl, že lidé podporují to, co pomáhají vytvářet. Ptejte se: Jakou budoucnost chceme vytvořit? Jak bychom chtěli změnit trh, na kterém jsme? Co nás na naší práci nejvíc baví? Zapojujte, vtahujte, ptejte se, nechávejte hlasovat. Každopádně firemní kulturu nepodceňujte, skvělé pracovní prostředí pomalu přestává být možnou volbou a naopak začíná být tržní nutností.
Amazon Marketplace
Gabriela Bernatová | Jaknaamazon.cz | www.amzguide.eu
Gabriela Bernatová se rozpovídala o tom, jak na Amazonu začít podnikat, jaké jsou jeho hlavní výhody a úskalí, s jakými maržemi počítat i jak se chovají jednotlivé trhy.
Jednou z věcí, kterou je potřeba si uvědomit je, že při prodeji vašich výrobků na Amazonu zákazník nevnímá vaši značku, pokud nejste Adidas nebo Nike a jim podobní. Zákazník při nákupu vnímá Amazon jako prodejce, zná Amazon a jeho 100% služby, nakupuje od něj a reklamuje u něj.
Při prodeji na Amazonu je možné vybrat si ze více modelů, ty nejpoužívanější jsou:
- FBM – Fulfillment By Merchant:
-
- Vhodný pro exkluzivní produkty: Produkty, které se sice prodávají méně, ale mají vysokou přidanou hodnotu.
- Nižší objem prodeje: Pokud prodáváte méně produktů, nevyplatí se investovat do FBA.
- Vyšší váha, rozměr: Při prodeji např.radiátorů na německý trh je výhodnější při dostatečné marži radiátory zasílat.
- FBA – Fulfillment By Amazon
- Povinnosti prodejce: naskladnění, úprava produktů, reklama
- Amazon pak řeší: dopravu, reklamace, zákaznický servis
- Ideální pro výrobce se zbožím do 10 kg
Základním faktorem úspěchu na Amazonu jsou fotografie produktů. První fotografie musí být s bílým pozadím a celkově vaše obrázky musí tvořit krásnou prezentaci vlastností vašeho produktu. Za další je třeba dbát na velice kvalitní text a starat se o hodnocení. Na Amazonu může hodnotit i zákazník, který u vás ještě nenakoupil. A v neposlední řadě je třeba zaměřit se na marketing a reklamu.
Studia nám skončila, zpátky do práce!
A to je vše, přátelé. Já i Zbyněk děkujeme všem přednášejícím i zúčastněným za skvělých 10 dní strávených mezi profesionály a v neposlední řadě děkujeme Honzovi Kaliankovi jakožto pořadateli za precizně zvládnutou organizaci i pestrý program. Věříme, že nabyté zkušenosti v naší práci zúročíme a budeme tak moci za Eshop-rychle poskytovat ještě lepší servis a služby, než dosud.
