Mnoho e-shopů bere vrácení zboží jako nutné zlo. Ve skutečnosti je to ale příležitost.
Vrácení zboží není situace, kterou by si přál jakýkoli provozovatel e-shopu. Znamená další administrativu, komunikaci se zákazníkem i vrácení peněz. Přesto právě tento okamžik může rozhodnout o tom, jestli se zákazník někdy vrátí.
Lidé si totiž většinou nepamatují, že museli zboží vrátit. Pamatují si hlavně to, jak snadné nebo složité to bylo.
Pokud během několika minut zjistí, co mají udělat, jednoduše odešlou zásilku a průběžně vědí, co se s jejich požadavkem děje, odcházejí s pocitem, že se na váš e-shop mohou spolehnout. A právě taková zkušenost často vede k dalšímu nákupu.
Ve třetím dílu série o logistice se podíváme na to, jak nastavit proces vrácení zboží tak, aby se stal vaší konkurenční výhodou.
Proč zákazníci zboží vracejí
Ne každá vratka znamená, že se na e-shopu něco pokazilo. U oblečení bývá nejčastějším důvodem špatně zvolená velikost, u dárků změna okolností nebo nevhodný výběr. Někdy zákazník jednoduše zjistí, že produkt nesplnil jeho očekávání, jindy využije své zákonné právo odstoupit od smlouvy. To všechno je běžnou součástí online prodeje.
Místo snahy vratkám za každou cenu zabránit je proto často lepší zaměřit se na to, aby jejich vyřízení bylo co nejjednodušší. Dobře zvládnutý proces totiž pomáhá budovat důvěru a zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník nakoupí znovu.
Největší chyba? Schovat informace o vrácení
Řada e-shopů sice informace o vrácení zboží má, zákazník je ale musí složitě hledat. Návod bývá ukrytý hluboko v obchodních podmínkách nebo na stránce, kterou lze najít pouze přes patičku webu. Samotný text navíc často připomíná spíše právní dokument než praktický návod.
Přitom většina zákazníků hledá odpověď na několik jednoduchých otázek:
- Jak mám zboží vrátit?
- Kam ho poslat?
- Musím vyplňovat nějaký formulář?
- Kdy dostanu peníze zpět?
Pokud odpovědi nenajdou během několika vteřin, zbytečně roste počet e-mailů i telefonátů na zákaznickou podporu. Mnohem lépe funguje jednoduchý a srozumitelný postup napsaný běžným jazykem. Zákazník nepotřebuje studovat paragrafy – chce vědět, co má udělat jako první.
Co zákazník nechce při vrácení zažít
Zkuste se na celý proces podívat jeho očima.
Pokud musí několik minut hledat informace, psát e-mail s dotazem, tisknout formuláře nebo dlouhé dny čekat bez jediné zprávy o tom, co se s jeho vratkou děje, pravděpodobně si příště vybere jiný e-shop.
Naopak dobře nastavený proces bývá překvapivě jednoduchý.
Zákazník snadno najde stránku s vrácením zboží, během několika kliknutí odešle žádost, zboží vrátí a následně dostává průběžné informace o dalším postupu. Přesně taková zkušenost vzbuzuje důvěru.
Jak může vypadat moderní proces vrácení
Moderní e-shop dnes nemusí řešit vratky ručně prostřednictvím e-mailů a tabulek.
Pokud používáte Eshop-rychle, můžete celý proces výrazně zjednodušit pomocí sekce Vratky, která je součástí administrace. Systém umožňuje zákazníkovi vyplnit online formulář, ve kterém zadá číslo objednávky a svůj e-mail, vybere produkty, které chce vrátit, zvolí způsob vrácení peněz a odešle žádost.
V administraci se následně automaticky vytvoří přehledná vratka. Po kontrole vráceného zboží z ní můžete jedním kliknutím vytvořit opravný daňový doklad a celý proces dále zpracovat. Díky propojení s objednávkami i doklady máte všechny související informace na jednom místě a snadno vidíte, v jakém stavu se vratka nachází.
Výsledkem není jen méně administrativy, ale také rychlejší vyřízení požadavků zákazníků.
Nezapomeňte na samotnou dopravu
Součástí dobrého procesu vrácení není pouze formulář nebo přehledná evidence. Stejně důležité je i samotné odeslání zásilky.
Pokud zákazník přesně ví, jak balík odeslat a nemusí složitě řešit jednotlivé kroky, celý proces vnímá jako mnohem pohodlnější.
Pro české e-shopy využívající Eshop-rychle je k dispozici také služba Zásilky-rychle, která umožňuje spravovat odesílání zásilek přímo z administrace. Součástí řešení jsou i zpětné zásilky, které mohou celý proces vrácení ještě více zjednodušit.
Dobře zvládnuté vratky šetří čas i zákazníky
Na první pohled může vrácení zboží působit jako nepříjemná povinnost. Ve skutečnosti jde ale o jednu z částí nákupního procesu, která výrazně ovlivňuje celkovou zákaznickou zkušenost.
Čím jednodušší je cesta od žádosti o vrácení až po vrácení peněz, tím méně práce čeká vás i vaši zákaznickou podporu. A hlavně – zákazník získá jistotu, že i když se nákup nepovede napoprvé, může se na váš e-shop spolehnout.
Dobře nastavené vratky proto nejsou jen splněním legislativních povinností. Jsou součástí kvalitního zákaznického servisu a mohou být jedním z důvodů, proč se zákazníci vracejí právě k vám.
