Kolem chatbotů panuje v e-commerce řada předsudků a dodnes patří k nejčastěji přehlíženým marketingovým kanálům. Jejich vývoj však jde kupředu bleskovým tempem a rozvoj umělé inteligence tento trend ještě více urychlil. V současnosti existuje celá řada e-shopů, kterým chatboti pomáhají získávat měsíčně poptávky v řádech milionů korun. A využít je naplno je snazší než kdy dřív.
Ve spolupráci se společností Smartsupp, která patří k předním světovým vývojářům chatbotů a live chat aplikací, jsme připravili článek o jednotlivých typech chatbotů. V něm zjistíte, jak mohou chatboti zvýšit obrat i vašemu podnikání.
Konverzační marketing: eso v rukávu moderního e-shopu
Konverzační marketing je strategie, jejímž cílem je vytvořit interaktivní a personalizovanou komunikaci se zákazníky a zvýšit tak šanci na dokončení nákupu. A právě chatboti nabízejí řadu nástrojů, jak tohoto cíle dosáhnout.
Moderní chatboti totiž zastanou mnohem větší díl práce než jen filtrování nejčastějších dotazů, aby ušetřily čas zákaznickému servisu. Mohou aktivně podporovat cross-sell a up-sell pomocí personalizovaných nabídek slev, akcí a doplňkového zboží i služeb. Pomohou vám automaticky segmentovat dotazy zákazníků, takže budete mít přehled o vývoji aktuálních trendů. A získají pro vaše podnikání tisíce nových kontaktů.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé typy chatbotů a výhody, které nabízí.
Chatbot: jednoduchý nástroj s masivním dopadem
I ten nejjednodušší chatbot vám pomůže s tím nejdůležitějším krokem – získá si pozornost zákazníka. Například nabídkou pomoci, slevy, nebo poskytnutím doplňujících informací. Zákazník nemusí tuto nabídku vždy využít. Zásadní je, že mu dáte najevo, že o něm víte, zajímáte se o jeho potřeby a je pro vás důležitý.
Pokud se návštěvník webu rozhodne pomoc využít, může ho chatbot pomocí dotazů nasměrovat k produktu, který jej zajímá. Během konverzace si navíc ukládá veškerá data o daném zákazníkovi, která můžete následně kategorizovat. Získáte tak cennou zpětnou vazbu, která vám pomůže zefektivnit celý komunikační proces. Zákazníkům může vadit například příliš časté využívání emoji ikon v chatu, chybějící informace u produktů nebo omezený počet platebních metod – získáte tak zajímavé podněty, se kterými můžete v budoucnu dál pracovat.
Data z případové studie společnosti Smartsupp ukazují, že i jednoduchý tlačítkový chatbot dokáže vytvářet velmi působivé výsledky, což dokazuje e-shop DokonalaKava.cz. I když komunikaci s chatbotem ve výsledku využívá pouze 0,5 % návštěvníků stránek, přináší tito zákazníci 5 % celkového obratu, protože chatbot zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky o 127 %.
Chatbot pro generování leadů vám pomůže automatizovat získávání nových poptávek
Průměrný konverzní poměr českého e-shopu se pohybuje od 2 do 5 %. Jinými slovy – přicházíte o 95 až 98 % návštěvníků bez možnosti je do budoucna jakkoli kontaktovat.
Chatbot pro získávání leadů je speciální typ chatbota zaměřený na získávání kontaktních údajů, čímž neustále generuje nové potenciální zákazníky pro vaše podnikání. Návštěvníky webu upozorní na atraktivní akce, slevy nebo třeba prémiový obsah a motivuje je tak k předání kontaktních údajů.
Díky tomu můžete potenciální zákazníky kontaktovat i v případě, že na vašem webu nenakoupí. A obratově nejde o malá čísla. Například v případě opuštěného košíku lze okolo 10 % kontaktů přesvědčit k dokončení nákupu.
Přínos chatbotů dokazuje například společnost ASKO – NÁBYTEK, která díky produktům Smartsupp získává měsíčně poptávky v hodnotě 1,1 milionu Kč a průměrně 600 nových e-mailových kontaktů.
Kromě získávání nových kontaktů je navíc Leadgen chatbot neustále třídí a kategorizuje. Snadno jej propojíte se svým CRM a dalšími interními systémy. V centru kontaktů tak dostanete připravenou kvalitní databázi leadů, se kterými můžete dále sami pracovat.
Budoucnost e-commerce? AI Chatboti už klepou na dveře
V případě AI chatbotů jsou dnes vaše možnosti téměř neomezené. Zásadní rozdíl, který umělá inteligence přináší do hry, je totiž široká možnost personalizace. Chatbot přesně ví, na jaké stránce vašeho e-shopu se zákazník nachází a o které zboží projevil zájem. A při komunikaci se zákazníkem se neustále učí a zlepšuje.
To vašemu konverzačnímu marketingu otevírá zcela nové možnosti. AI Chatbot může zákazníkům nabídnout vhodné alternativy se zajímavou marží a upozornit na limitované nabídky, které se na ně vztahují. Také podpoří cross-sell a up-sell a výrazně tak zvýší vaši průměrnou hodnotu objednávky.
Chatbot může významně ovlivnit i konverzní poměr vašeho e-shopu. Neustále monitoruje nejvhodnější příležitosti k oslovení a předchází tak situacím, kdy zákazník opustí web, protože nenašel, co potřeboval. S personalizovanou nabídkou pomoci tedy přijde například v okamžiku, kdy zákazník stráví na produktu delší dobu, než je obvyklé.
Pro efektivnější komunikaci se zákazníky můžete používat i další chytré funkce, které umělá inteligence nabízí, jako je například AI Chat Asistent společnosti Smartsupp. Ten vám umožní odpovídat na dotazy rychleji, jasněji a srozumitelněji. Pomůže vám udržovat tonalitu značky a personalizovat zprávy na několik kliknutí.
Nejmodernější verzi AI Chatbota zatím testuje jen omezený počet e-shopů, mezi které patří například největší prodejce aut ve střední Evropě AAA AUTO. Personalizované zprávy AI Chatbota od Smartsupp v jeho případě osloví o 30 % víc zákazníků než statické sdělení.
