Opuštěný košík nemusí znamenat ztracenou objednávku. Podívejte se, proč zákazníci odcházejí těsně před cílem a jak je přimět nákup dokončit.
V předchozích dílech této série jsme si ukázali, jak vytvořit produktovou stránku, která zákazníka přesvědčí, i jak vybudovat důvěru, díky které se nebude bát nakoupit.
Teď přichází okamžik, kdy už se zdá být vyhráno. Zákazník si našel váš e-shop, vybral si produkt, vložil ho do košíku… a odešel.
Právě nákupní košík a dokončení objednávky patří mezi místa, kde e-shopy ztrácejí nejvíce zákazníků. Dobrou zprávou ale je, že mnoho těchto odchodů lze poměrně snadno omezit – a část zákazníků můžete dokonce získat zpět.
Nejdražší místo na vašem e-shopu
Představte si kamennou prodejnu. Zákazník si vybere zboží, přijde až k pokladně, vytáhne peněženku… a bez jediného slova se otočí a odejde. Přesně to se děje v online světě. Podle dlouhodobých statistik opustí nákupní košík přibližně 7 z 10 zákazníků. Je to nejkritičtější místo celé nákupní cesty. Neznamená to ale, že všichni tito lidé změnili názor.
Někoho vyruší telefon, jiný nakupuje cestou z práce v tramvaji, další si chce ještě porovnat nabídky konkurence. Mnoho zákazníků by objednávku dokončilo, kdyby jim v cestě nestála zbytečná překážka.
Proč zákazníci opouštějí košík?
Důvodů může být celá řada, ale některé se opakují stále dokola.
Překvapí je cena dopravy
Zákazník si vybere produkt za 890 Kč. Přidá ho do košíku a pokračuje dál. Až v posledním kroku zjistí, že doprava stojí 149 Kč a za dobírku zaplatí dalších 49 Kč. Najednou místo očekávaných 890 Kč platí více než tisíc korun. Právě neočekávané náklady patří mezi nejčastější důvody, proč lidé objednávku nedokončí. Proto se vyplatí zobrazovat informace o dopravě co nejdříve a nenechávat zákazníka nepříjemně překvapit až na konci nákupu.
Nutíte zákazníky k registraci
Kolik už dnes máte uživatelských účtů? Právě proto mnoho lidí nechce zakládat další. Pokud je registrace povinná, část zákazníků raději odejde jinam. Možnost nakoupit bez registrace je dnes běžným standardem a výrazně snižuje počet opuštěných košíků.
Checkout je zbytečně složitý
Každé další kliknutí znamená další příležitost, kdy si zákazník řekne: „To dokončím později.“ Mezi nejčastější překážky patří například:
- příliš mnoho formulářových polí,
- zbytečně dlouhý proces objednávky,
- nepřehledný výběr dopravy a platby,
- povinné údaje, které nejsou nezbytné,
- pomalé načítání jednotlivých kroků.
Cílem checkoutu není zákazníka zaměstnat. Jeho jediným úkolem je dovést ho co nejrychleji k dokončení objednávky.
Vyzkoušejte si vlastní nákup
Jednoduchý test často odhalí víc než dlouhé analýzy. Otevřete svůj e-shop jako běžný zákazník. Ideálně v anonymním okně prohlížeče nebo na mobilním telefonu. Vyberte produkt a zkuste objednávku dokončit. Všímejte si přitom:
- Kolik kroků musíte projít?
- Nechybí někde důležité informace?
- Není některý formulář zbytečně dlouhý?
- Je cena dopravy jasná hned od začátku?
- Nezdržuje vás něco při dokončení objednávky?
Pokud během nákupu narazíte na překážku vy sami, je velká šance, že na ni narážejí i vaši zákazníci.
Opuštěný košík není konec
Ne každý zákazník, který opustí košík, nákup definitivně vzdal. Možná ho někdo vyrušil. Možná si chtěl nákup ještě rozmyslet. Možná jen zavřel prohlížeč a už se nestihl vrátit. Právě proto existuje funkce Opuštěný košík.
Dokáže rozpoznat zákazníky, kteří objednávku nedokončili, a automaticky jim připomenout, že na ně jejich vybrané zboží stále čeká. Jde o jednu z nejjednodušších cest, jak získat zpět objednávky, které by jinak definitivně zmizely.
Jak napsat e-mail, který zákazníka vrátí
Připomínací e-mail by neměl působit jako agresivní reklama. Naopak. Měl by zákazníkovi jednoduše připomenout nedokončenou objednávku a nabídnout možnost plynule pokračovat tam, kde skončil. Může vypadat například takto:
Krásný den,
všimli jsme si, že jste si u nás vybrali několik produktů, ale objednávku se nepodařilo dokončit.
Pokud vás při nákupu něco vyrušilo, vaše zboží na vás stále čeká. Stačí kliknout na tlačítko níže a můžete pokračovat tam, kde jste skončili.
Krátké, přátelské připomenutí bývá často účinnější než nabídka okamžité slevy.
Pop-up jako poslední šance
Dalším užitečným pomocníkem může být pop-up okno, které se zobrazí ve chvíli, kdy se návštěvník chystá stránku opustit. Může například:
- připomenout dopravu zdarma od určité částky,
- nabídnout slevový kód na první nákup,
- upozornit na výhody nákupu,
- nabídnout přihlášení k odběru novinek.
Důležité je, aby zákazníka nerušilo během běžného procházení e-shopu. Dobře nastavený pop-up má pomoci právě ve chvíli, kdy už zákazník stejně odchází.
Jak vám s tím pomůže Eshop-rychle
V administraci Eshop-rychle můžete během několika minut aktivovat funkci Opuštěný košík, která automaticky sleduje nedokončené objednávky a pomáhá přivést zákazníky zpět. K dispozici máte také Pop-up okno, díky kterému můžete návštěvníky oslovit ještě před odchodem z e-shopu. Obě funkce nastavíte bez programování a jejich přínos můžete sledovat přímo na svém e-shopu.
Rychlý audit checkoutu
Projděte si svůj nákupní proces a zkuste si odpovědět na následující otázky:
| Kontrolní otázka | Ano / Ne |
|---|---|
| Zobrazuje se cena dopravy dostatečně brzy? | |
| Mohou zákazníci nakoupit bez registrace? | |
| Je objednávkový proces co nejkratší? | |
| Neobsahuje checkout zbytečná pole? | |
| Máte aktivní funkci Opuštěný košík? | |
| Posíláte zákazníkům připomínací e-mail? | |
| Používáte pop-up pro odcházející návštěvníky? |
Každé „ne“ představuje příležitost, jak snížit počet opuštěných košíků a zvýšit počet dokončených objednávek.
Jedna konkrétní akce na dnešek
Otevřete svůj e-shop na mobilním telefonu a dokončete testovací objednávku od výběru produktu až po poslední krok. Stopněte si čas a zapisujte si všechno, co vás během nákupu zdržuje nebo mate.
Poté si v administraci aktivujte funkci Opuštěný košík. Je to jedna z nejrychlejších úprav, která může začít vracet zákazníky zpět ještě dnes.
