Spokojený zákazník rovná se úspěšný e-shop. Co když ale spokojený není a rozhodl se o vás napsat negativní recenzi? Nemusí jít nutně o chybu z vaší strany, recenze a komentáře na zbožových vyhledávačích, jako je Heureka ale není radno podceňovat. Ukážeme vám, jak na ně správně reagovat, abyste vylepšili pověst svého online podnikání.


Heureka - porovnání cen a srovnání produktů

Zdroj: linkedin.com

Uživatelské recenze jsou při rozhodování zásadní

Hodnocení a recenze e-shopů hrají velmi důležitou roli při rozhodování zákazníků. Před každým nákupem je čte 48 % uživatelů, stejné množství uživatelů je čte před nákupem v neznámém obchodě a jen 4 % na ně neberou ohled.

Je to pochopitelné, na internetu existuje obrovská nabídka a jen těžko se z ní vybírá, recenze mají zákazníkům pomoci. Co když ale škodí vám?

Odpovídejte na všechny recenze

Heureka - ověřeno zákazníky

Zdroj: fortisdb.cz

Abyste vůbec mohli reagovat na recenze na Heurece, musíte svůj e-shop zaregistrovat na Heureka.cz. Po přihlášení do administrace najdete v záložce „Ověřeno zákazníky“ odkaz na recenze. Všem zákazníkům e-shopu, který je zapojený do certifikace Heureka „Ověřeno zákazníky“, přichází automaticky 10 dní po nákupu e-mail, který je vyzývá k ohodnocení spokojenosti s daným nákupem. Většinou platí, že spokojený zákazník to nikomu neřekne, ale ten naštvaný šíří svou nespokojenost na všechny strany. Co s tím?

Reagujte mírně a věcně

Recenzi uživatele na Heurece nejde smazat. Nejlépe proto uděláte, když na ni vhodně zareagujete. Jaká by měla být vaše správná reakce?

  • Pozitivní a kladná – Na negativní recenze a komentáře reagujte s klidnou hlavou. Poděkujte za názor a zeptejte se na konkrétní příčiny, případně vysvětlete důvody, proč k nepříjemnostem došlo.
  • Konzistentní v tónu – Někdy odpovídáte na recenze vy a jindy kolega? Buďte v reakcích konzistentní, zákazník by nikdy neměl dostat dvě odlišné odpovědi.
  • Šitá na míru zákazníkům – Pozorujte chování svých zákazníků a uživatelů, zjistíte tak, jak s nimi komunikovat přímo i nepřímo. Pokud víte, jak vaši zákazníci přistupují k jednotlivým druhům komunikace, mnohem lépe se vám bude reagovat na případné negativní recenze.

Není důvod při negativních hodnoceních věšet hlavu. Ani ten nejlepší e-shop se čas od času nevyhne nepříjemným recenzím a komentářům. Na místě pak je vaše omluva za způsobené nepříjemnosti. Zákazníkovi můžete nabídnout dárek nebo slevu na příští nákup, případně ho upozornit na možnost vrácení zboží či reklamace.

Hlavně slušně a asertivně

Máte na věc jiný názor? Bohužel se často sekáte i s nepravdivými recenzemi. Může je mít na svědomí neoprávněně naštvaný zákazník, ale třeba i konkurence nebo bývalý zaměstnanec. Pokud na takovou recenzi narazíte, slušně a asertivně vysvětlete, jak je to doopravdy.

Zákazník je na prvním místě

Svým zákazníkům vždy naslouchejte. Můžete tak předejít špatnému hodnocení a vyhnout se nepříjemnostem. Pokud víte, že zboží není na skladě a jeho doručení potrvá déle, upozorněte na to zákazníka předem.

Odpovídejte pravidelně na dotazy, vyslechněte si zákazníka a informujte o svém zboží. Recenze na Heurece neslouží pouze uživatelům při výběru vhodného obchodu, zároveň vám dají důležitou zpětnou vazbu, co je třeba zlepšit.

 

Líbil se vám článek? Budeme rádi, když ho nasdílíte svým přátelům!

Tohle už jste četli?

Komentáře k článku

shares