Znáte ten pocit, když rozbalíte balík a je tam něco navíc, co vám vykouzlí úsměv na tváři? Nebo naopak vám něco chybí a jste spíše naštvaní? Co dokáže opravdu vyvolat radost a kladné emoce u vašich zákazníků?
V předchozím díle marketingové akademie jsme se věnovali tématu budování značky e-shopu, kde jsme zmiňovali, proč je důležité se odlišit a zaujmout zákazníka, a nakousli jsme také téma uživatelského zážitku.
Téma uživatelského zážitku je poměrně obsáhlé, v rámci tohoto článku se budeme věnovat zážitku při otevírání balíku. Konkrétně, jak uživatelský zážitek zlepšit, vzbudit emoce a chytnout zákazníky za srdce.
K čemu to povede?
Proč se vůbec věnovat tomu, jaký zážitek budou zákazníci z balíků mít?
- Odlišení se od konkurence
- Spokojenost zákazníků
- Vyšší vnímání značky a věrnost ke značce
- Aktivita na sociálních sítích, doporučování kamarádům, známým
- Zákazníci jako ambasadoři značky
- Motivace k opakovaným nákupům
Jak zlepšit první dojem z balíku?
První dojem je důležitý v mnoha částech nákupního procesu, u balíků to platí dvojnásob. První dojem z balíku vzbuzuje očekávání a těšení se na jeho otevírání.
Formát balení
Formát balení velmi závisí na typu produktů, proto nelze doporučit univerzální formát. Rozhodujícím faktorem je také cílová skupina.
Pokud např. prodáváte luxusní zboží, zákazník očekává precizní balení, pokud odešlete zboží v již několikrát použité krabici, dobrý dojem nezanecháte.
A naopak, pokud prodáváte eko produkty nebo ekologické smýšlení patří k hodnotám vaší značky, zákazníci znovupoužívané krabice ocení.
Viditelné logo
Viditelné umístění loga na balík má hned několik důvodů.
Pokud zákazníkovi zboží doveze kurýr, z prvního pohledu na krabici ví, z jakého e-shopu balík je. V případě, že je balík na dobírku, omezíme scénář typu, kdy zákazník zapomněl, že si něco někde objednal.
Logo zároveň spustí proces těšení se.
Jak na balík logo umístit? Nemusíte mít hned krabici nebo obálky na míru, postačí lepící páska, samolepky nebo razítko s logem, případně i textem.
Texty na balíku
Pracujte s texty zaměřenými přímo na vaše zákazníky. Buďte originální, vyvolávejte emoce.
Tipy, co do balíku přidat
Poté, co zákazník balíček převzal, následuje jeho otevírání. Otevírání, neboli unboxing, je něco, co může být pro zákazníka velmi silným zážitkem.
Na YouTube a sociálních sítích najdete spousty videí, příspěvků a reakcí na rozbalování. Proč? Protože jsou e-shopy, které mají balení opravdu vyladěné a zákazníci jsou tak nadšeni, že svůj zážitek sdílejí. Chlubí se tak svým známým, přátelům nebo sledujícím.
Kartička s poděkováním
Kartička s poděkováním za nákup je pro zákazníka projevem, že si ho vážíte. V případě, že je na kartičce i vlastnoruční podpis člověka, který balíček balil, dáváte najevo, že zákazník pro vás není jen číslem objednávky.
Na kartičku můžete doplnit také výzvu ke sdílení fotografie s hashtagem, ať jde o fotografii z unboxingu nebo přímo produktu, zákazníci se podobných výzev chytají. Že to zní jednoduše? Ano, ale hlavně to funguje!
Dokumenty pro reklamaci nebo vrácení zboží
Jsou segmenty, kde jsou časté reklamace nebo vratky, jako např. móda.
Zákazníkovi, ale i své zákaznické podpoře ušetříte mnoho času, když k balíku přiložíte dokumenty pro reklamaci nebo vrácení zboží.
Dárek
Dávat nebo nedávat dárek. To je častá otázka e-shopařů. Proč si krátit marži?
I když se jedná o mini sáček bonbonů nebo malou čokoládku, zákazník si to bude pamatovat. A i když se jedná o drobnost, jsou to kladné emoce spojené s vaší značkou.
Dárek může mít i další účel, jako například cross selling. Máte produkty, u kterých je možné dávat vzorky? Výborně! Ať už se jedná o vzorek parfému, proteinu nebo alkoholu, v případě, že vzorek produktu zákazníkovi padne do oka, je motivován k dalšímu nákupu.
Při volbě vhodného dárku si můžete položit následující otázky:
- Co má dárek vyvolat za emoce?
- Má dárek nějaký účel?
- Podporuje vaši značku?
- Je určen pro jednorázové nebo opakované použití?
- Vyvolá reakci, která povede k pochlubení se na sociálních sítích?
- Jaká má být jeho cena?
Sleva na další nákup
Pro zvýšení motivace, aby se zákazník vrátil a nákup opakoval, můžete k balíku přiložit slevu na další nákup.
Může se jednat o slevu na celý nákup, dopravné zdarma nebo slevu na určitý segment produktů pro podporu křížového prodeje.
Pokud využíváte slev např. v e-mailingu, nic vám nebrání v tom, zasílat slevu rovnou s balíkem, kde je jistota, že neskončí ve spamu.
Tipy, jak používat produkt
Vyžaduje váš produkt speciální zacházení, údržbu nebo máte tipy, které zákazníkovi ulehčí jeho používání? Připravte pro zákazníky tipy nebo návody a přiložte je do balíčku. V zákazníkových očích stoupne vaše hodnota coby experta na daný obor a usnadníte mu používání produktu.
Tipy na závěr
Hledáte inspiraci, nápady?
Zjistěte, jak to dělá konkurence, ale nekopírujte, odlište se. Inspirujte se u příbuzných nebo zcela jiných segmentů. Objednejte a zkoumejte, jak se odlišují oni.
Inspirovat se můžete také na Heurece, kde si můžete číst recenze zákazníků a zjistit tak, co zákazníci skutečně oceňují. Ať už přímo na vašem vlastním profilu nebo u konkurence.
Odlište se, buďte originální a vzbuzujte emoce!
