Ať už se jedná o oblečení, elektroniku nebo potřeby pro děti, zákazníci stále častěji nakupují v e-shopech. Mnoho lidí však nakupuje pouze od uznávaných značek a zbytek ignoruje. Zároveň roste obliba marketplaces. I to je důvodem, proč budování rozpoznatelné značky e-shopu hraje tak zásadní roli při zlepšování šancí na úspěch.
V tomto článku vás provedeme důvody, proč je branding ve světě e-commerce čím dál důležitější, a kroky, které je potřeba podniknout pro zvýšení hodnoty značky vašeho e-shopu.
“Značka není to, jak mluvíte o vaší firmě vy, ale jak o ní mluví vaši zákazníci. Je to pocit, jaký z ní mají.”
Martin z EBOOST, specialista na e-shopy
5 základních pilířů
Chcete-li budovat značku svého e-shopu, musíte ji nejdříve definovat. Značka stojí na pěti pilířích:
1. Vize
Aby byla vaše společnost pro zákazníky atraktivní, musí ji vést jasná vize. Vize je to, čeho se vaše značka snaží dosáhnout, krom tržeb a zisku.
Jak objevit svou vizi? Zkuste zapřemýšlet o začátcích vašeho e-shopu, zapátrat v historii a zjistit, co vás, jako zakladatele, vedlo k jeho založení.
Proč jste vytvořili svůj produkt nebo začali působit v daném segmentu, mimo zmíněné tržby nebo zisk? Co chcete, aby si lidé mysleli nebo cítili dlouho poté, co u vás objednali nebo použili váš produkt?
2. Hodnoty
Hodnoty jsou to, co je vám a vašim zákazníkům blízké, s čím rezonujete. Vaše hodnoty řídí váš tým a formují vše, co děláte a jak to děláte.
Chcete-li zjistit své hodnoty, odpovězte si na tyto 3 otázky:
- Co o vás říkají zákazníci? Projděte si zákaznické recenze nebo si přímo promluvte s vašimi zákazníky, abyste zjistili, co děláte dobře.
- Jaké jsou vaše tři hlavní priority? Tato otázka vás nutí určit, co je pro vás důležité.
- Co dělají vaše oblíbené značky? Analyzujte značky, které máte rádi, protože to, co dělají, s vámi rezonuje. Ztotožňujete se s nimi, protože spolu sdílíte stejné hodnoty.
3. Tón komunikace
Stejně jako lidé mají zřetelně rozpoznatelný tón komunikace, má tón komunikace i váš e-shop. Tón značky je způsob, jak vaše společnost působí, když mluvíte se svými zákazníky. V závislosti na vašem oboru a cílech to můžete být:
- Vtipný a hravý
- Užitečný a podporující
- Autoritativní
- Sofistikovaný
- Vřelý a přátelský
Tón vaší značky musí být zapamatovatelný a konzistentní, abyste své cílové publikum nezmátli. Tón vás činí rozpoznatelnými a polidšťuje vaši značku.
4. Vizuální identita
Zákazníci jsou denně vystavováni velkému množství vizuálních vjemů ve formě reklamy. Největším bitevním polem značek je internet, ale s reklamou se setkáváme doslova na každém kroku.
Proto jsou logo a jednotný vizuální styl považovány za jednu z důležitých zbraní používaných v “ekonomické bitvě”.
Právě jednotnost vizuálního stylu je klíčová pro zapamatovatelnost a konzistentnost vaší značky. Nešvarem většiny menších a středních společností je např. používání různých barev, fontů a dokonce nejednotnost loga v různých prezentačních materiálech.
Logo
Logo je grafické ztvárnění názvu společnosti nebo organizace, případně doplněné o piktogram. Tento pojem odpovídá českému výrazu grafická značka.
Logo slouží jako podpis značky. Jasně identifikuje vaši společnost.
Jeho cílem je odlišení se od ostatních, komunikace určitého sdělení a vzbuzení určitých emocí nebo asociací.
Typografie
Důležitou součástí celé vizuální prezentace je jednotná typografie. Typografie je vše, co souvisí se vzhledem a stylem psaného slova.
Písma ovlivňují vnímání a chování lidí.
Barvy
Barvy v nás vyvolávají různé emocionální reakce. Výzkum ukazuje, že efektivním používáním barev můžete zvýšit rozpoznání značky až o 80 %. Níže jsou uvedeny běžné barvy značek a jejich význam.
- Červená – vášeň, energie, láska, romantika a pohodlí
- Černá – modernost, síla, síla, inteligence a půvab
- Modrá – bezpečnost, moudrost, loajalita, spolehlivost a sofistikovanost
- Zelená – příroda, zdraví, bohatství, plodnost a klid
- Růžová – teplo, láska, romantika a ženskost
- Oranžová — hravost, vitalita, přívětivost a energie
5. Klíčová sdělení
Stanovte klíčová sdělení vaší značky, která chcete komunikovat směrem k zákazníkům. Mělo by se jednat o benefity, které vašim zákazníkům přinášíte.
Jak budovat značku e-shopu v praxi
Jakmile budete mít svou značku definovánu “na papíře”, jistě se ptáte, jak vše aplikovat v praxi a značku posilovat.
Konzistentnost
Konzistentnost je největší kamenem úrazu u většiny společností. Většinou chybí právě kvůli chybějící vizi, definovaným hodnotám, klíčových sdělením a nejednotnému vizuálnímu stylu.
Co to znamená, když je značka konzistentní? Znamená to, že komunikuje na všech platformách stejným způsobem. Mluví stejným tónem, předává stejné hodnoty a klíčová sdělení. Také to, že má na všech platformách jednotný vizuální styl.
Uživatelský zážitek
Uživatelský zážitek hraje v případě e-shopů klíčovou roli v tom, zda u vás zákazník ještě někdy objedná. Zároveň se jedná o možnost, jak si získat zákazníkovo srdce.
Jak na uživatelský zážitek na vašem e-shopu?
Transakční e-maily
Vyladěné potvrzovací a informační e-maily nemusejí být fádní, ale velmi originální záležitost! Můžete v nich ukázat svou originalitu a dále předávat své hodnoty a důležitá sdělení – tedy budovat vztah se zákazníkem a tím pádem značku.
Balení zásilek
První dojem z balíčku a hlavně pocity při jeho otevírání, otevření a “prohrabávání” jsou velmi důležité! Silné emoce = vysoká zapamatovatelnost a zanechaný dojem.
Zvolený obalový materiál, výplň, lepící páska… Tohle všechno lze vyladit tak, aby měl z balíčku zákazník obrovskou radost.
Skvělý zákaznický servis
Když vše funguje, jak má, je to skvělé. Ale občas se něco po.… kazí a teprve pak se ukáže síla zákaznického servisu. Když se něco pokazí, neznamená to automaticky ztrátu zákazníka. Naopak, zákazníka si můžete získat právě kvůli tomu, že se něco pokazilo a vy jste to skvěle vyřešili.
Jaké by mělo být hlavní poslání zákaznické podpory? Činit zákazníky spokojenými!
Uživatelskému zážitku, balení zásilek a transakčním e-mailům se budeme hlouběji věnovat v jednom z dalších dílů marketingové akademie.
Vyladěné popisy produktů
Vyladěný popis produktu je nejen skvělým způsobem, jak zvýšit prodeje, odlišit se a “dělat” SEO, ale také způsobem, jak předávat benefity vaší značky a produktů.
Komunita
Sociální sítě umožňují firmám budovat komunity. Komunitu charakterizuje zejména vzájemné sdílení, vycházející například ze společných potřeb nebo zájmů. To znamená, že můžete vytvořit komunitu lidí, jejichž společnou potřebou nebo zájmem jsou vaše produkty, služby nebo v nejlepším případě značka.
Jak si představit komunitu e-shopu? Může se jednat o klub, členství, skupinu na Facebooku apod.
Marketing a prodej
Ruku v ruce se značkou a hodnotami by měl kráčet marketing a prodej. Každý touch-point mezi společností a potenciálním zákazníkem by měl komunikovat v souladu se značkou.
Ať už se jedná o offline nebo online, využijte každého bodu, kde se setkává potenciální zákazník s vaší společností. Ať už se jedná o banner v Skliku nebo e-mail z obchodního oddělení.
“V bannerech a textech reklam v PPC a na sociálních sítích, zkrátka všude, kde se prezentujete a prodáváte, byste měli být konzistentní a brát to jako příležitost pro budování značky.
E-shopy běžně měsíčně reklamou oslovují tisíce, desítky tisíc i stovky tisíc potenciálních zákazníků, aniž by si uvědomily, jaké množství těchto potenciálních zákazníků jejich značku denně, měsíčně a ročně vnímá.
Díky možnostem přesného cílení PPC reklam můžete potenciální zákazníky oslovit a dále s nimi pracovat, vyprávět příběh vaší značky, budovat důvěru, předávat hodnoty, klíčová sdělení a získat si jejich srdce.”
Mojmír z EBOOST, specialista na reklamu
Chytré využití stávajících zákaznic pro získání komentáře s jejich zkušeností s produktem a e-shopem. Příspěvek byl následně zacílen na nové potenciální zákaznice. Příspěvky s komentáři budují důvěru ve značku a produkt a zároveň zvyšují motivaci k nákupu.
Firemní kultura
Kde jinde by měly vize, hodnoty a benefity vyzařovat více, než přímo ve vašich kancelářích, společných mítincích s kolegy nebo při společné kávě v kuchyňce?
Podceňovanými posly vaší značky jsou lidé, kteří firmu tvoří.
Sdílení hodnot společnosti, seznamování se s nimi a řízení se podle nich by měl být základ, protože právě lidé, kteří tvoří společnost, se podílejí na tom, jak vaše společnost se zákazníky jedná a zda to, co říkáte, je pravdou.
Poznání zákazníka
Poznejte vašeho zákazníka. Jen díky tomu můžete přizpůsobit sdělení, budovat úspěšnou značku a tím pádem prosperovat.
Jak poznat zákazníka?
- Google Analytics – můžete zhlédnout záznam webináře, který jsme připravili o Google Analytics 4 a zjistit, jak vám může pomoci pochopit vaše zákazníky
- SEO analýza – díky přehledu o vyhledávání v různých vyhledávačích můžete zjistit, jaké jsou potřeby nebo obavy vašich zákazníků
- Nákup dat – na trhu existují společnosti, které vám připraví data o vašich zákaznících (Behavio, Ipsos, Kantar apod.)
Závěr
Pokud stále váháte, jestli pro vás má smysl budovat značku, na závěr několik bodů, proč v případě e-shopu budovat značku.
- Vysoká míra vracejících se zákazníků
- Pevná pozice na trhu
- Větší odolnost v krizích a při výkyvech trhu
- Loajální zákazníci, kterou konkurence jen tak nepřetáhne
- Vyšší tržby
- Možnost vyšších marží
Pokud máte jakékoliv dotazy, které se mohou týkat nejen toho, jak budovat značku e-shopu, napište nám, rádi vám poradíme i pomůžeme.
