Můžete mít skvělé produkty, příznivé ceny i dobře nastavenou reklamu. Pokud ale zákazník nezíská pocit, že je váš e-shop důvěryhodný, velmi pravděpodobně nenakoupí. Ne proto, že by vás považoval za podvodníky. Jednoduše se chrání.
Na internetu dnes nakupujeme během několika minut i u obchodů, které jsme nikdy předtím neviděli. Mozek proto automaticky hledá signály, které mu napoví, jestli je nákup bezpečný. Dobrou zprávou je, že většinu těchto prvků můžete na svém e-shopu snadno doplnit nebo vylepšit.
Důvěra rozhoduje dřív než cena
Představte si, že hledáte nový kávovar. Otevřete dva e-shopy. Oba prodávají stejný model za podobnou cenu. První má přehledný kontakt, skutečné fotografie firmy, recenze zákazníků a jasně popsané vrácení zboží.
Druhý působí anonymně. Kontakt musíte hledat, stránka „O nás“ chybí, recenze nikde a obchodní podmínky připomínají právnickou šifru.
Ve kterém obchodě byste nakoupili?
Většina lidí si nevybere ten nejlevnější. Vybere si ten, kterému více důvěřuje.
Právě proto patří důvěryhodnost mezi nejdůležitější faktory, které ovlivňují konverzní poměr – zvlášť u menších nebo nových e-shopů, které ještě nemají silnou značku.
Co zákazník během několika sekund hledá?
Když člověk přijde na nový e-shop, podvědomě si ověřuje několik jednoduchých věcí:
- Existuje za tímto e-shopem skutečná firma?
- Když nastane problém, dovolám se někomu?
- Co když mi zboží nebude vyhovovat?
- Nakupovali tady už jiní lidé?
- Jsou moje peníze v bezpečí?
Pokud na některou z těchto otázek nenajde rychlou odpověď, často raději odejde ke konkurenci.
Buďte dohledatelní
Jednou z nejčastějších chyb menších e-shopů je schovaný nebo neúplný kontakt. Telefon, e-mail, adresa nebo IČO by neměly být ukryté hluboko v obchodních podmínkách. Naopak – zákazník je často hledá ještě před dokončením objednávky.
Dobře zpracovaná stránka Kontakt dává najevo, že za e-shopem stojí skuteční lidé, kteří jsou připraveni pomoci. Stejně důležitá je i stránka O nás. Nemusíte psát dlouhou historii firmy od jejího založení. Mnohem více zákazníky zajímá, kdo jste, proč jste e-shop založili a čím se odlišujete od konkurence.
Pokud můžete, přidejte fotografie skutečných lidí z vašeho týmu nebo provozovny. Autentické fotografie působí mnohem důvěryhodněji než generické obrázky z fotobank.
Zákazník nekupuje jen produkt. Kupuje i jistotu.
Ve chvíli, kdy klikne na tlačítko Objednat, přemýšlí i nad tím, co bude následovat:
Co když mi nebude sedět velikost? Co když produkt přijde poškozený? Co když ho budu chtít vrátit?
Čím jednodušší a srozumitelnější odpovědi na tyto otázky nabídnete, tím menší obavy bude zákazník mít. Proto se vyplatí jasně popsat podmínky vrácení zboží, reklamací i dopravy. Nemusíte citovat zákony ani používat složitý právnický jazyk. Stačí jednoduše vysvětlit, jak celý proces funguje.
Pokud používáte Eshop-rychle, pomůže vám s tím také nová správa vratek. Díky přehlednému zpracování vráceného zboží můžete zákazníkům nabídnout profesionální servis i ve chvíli, kdy se rozhodnou odstoupit od smlouvy. A právě způsob, jakým e-shop řeší podobné situace, často rozhoduje o tom, jestli se zákazník vrátí i příště.
Nechte za sebe mluvit spokojené zákazníky
Jedním z nejsilnějších prvků důvěry jsou zkušenosti ostatních.
Lidé chtějí vědět, že už u vás někdo úspěšně nakoupil. Nemusíte mít stovky hodnocení. Několik autentických recenzí s konkrétní zkušeností bývá mnohem přesvědčivějších než desítky anonymních pětihvězdičkových hodnocení bez komentáře.
Pokud používáte Eshop-rychle, můžete využít modul Hodnocení produktů, díky kterému mohou zákazníci hodnotit jednotlivé produkty přímo na vašem e-shopu. Získáte tak nejen důležitý prvek důvěry, ale také cennou zpětnou vazbu, která vám pomůže nabídku dále zlepšovat.
Vzhled e-shopu napoví víc, než si myslíte
Důvěru nebudují jen texty. Velkou roli hraje i celkový dojem. Mezi nejčastější prvky, které důvěryhodnost podporují, patří:
- kvalitní fotografie produktů,
- jednotný grafický styl,
- přehledná navigace,
- dobře čitelné písmo,
- rychlé načítání stránek,
- zabezpečené připojení (HTTPS),
- známé platební metody a dopravci.
Naopak zákazníky často odradí:
- pravopisné chyby,
- rozmazané fotografie,
- nefunkční odkazy,
- zastaralý design,
- pomalé načítání,
- agresivní vyskakovací okna,
- prázdné stránky nebo neaktuální informace.
Žádný z těchto prvků sám o sobě nemusí znamenat problém. Dohromady ale vytvářejí dojem, který zákazník vyhodnotí během několika málo sekund.
Jaké použít prodejní argumenty
Na e-shopu, ať už na stránce “Proč nakoupit u nás”, nebo v prodejních argumentech, se vyhněte obecným frázím typu:
- Jsme jednička na trhu.
- Nabízíme nejvyšší kvalitu.
- Záleží nám na zákaznících.
Podobná tvrzení může napsat každý. Místo toho buďte konkrétní. Například:
- objednávky odesíláme ještě tentýž den,
- na e-maily odpovídáme do 24 hodin,
- produkty sami testujeme,
- poradíme i po nákupu,
- máme vlastní sklad,
- reklamace řešíme co nejrychleji.
Právě konkrétní informace zákazníkům pomáhají uvěřit, že své sliby opravdu plníte.
Jak vám s tím pomůže Eshop-rychle
V administraci Eshop-rychle můžete jednoduše vytvořit nebo upravit stránky O nás, Kontakt, Obchodní podmínky i další informační stránky, které pomáhají budovat důvěru, nebo využít modul pro Prodejní argumenty (USP).
Stejně snadno můžete aktivovat modul Hodnocení produktů, díky kterému získáte autentické recenze od zákazníků. A pokud dojde na vrácení zboží, nová správa vratek vám pomůže celý proces zvládnout přehledně a profesionálně.
Rychlý audit důvěryhodnosti
Otevřete svůj e-shop a zkuste si odpovědět na tyto otázky:
- Je kontakt snadno dohledatelný?
- Máte stránku O nás se skutečnými informacemi?
- Jsou podmínky vrácení zboží srozumitelné?
- Zobrazujete recenze zákazníků?
- Působí váš e-shop moderně a přehledně?
- Načítá se správně i na mobilním telefonu?
- Jsou na webu pravopisné chyby nebo neaktuální informace?
Každé „ne“ představuje příležitost, jak zvýšit důvěru zákazníků – a často i počet dokončených objednávek.
Jedna konkrétní akce na dnešek
Otevřete svůj e-shop v anonymním okně prohlížeče a představte si, že na něj přicházíte úplně poprvé. Máte během jedné minuty dost důvodů, abyste mu svěřili své peníze?
Pokud ne, zkuste ještě dnes přidat alespoň jeden nový prvek důvěry – například doplnit stránku O nás, zveřejnit recenze zákazníků nebo zpřehlednit informace o vrácení zboží. I drobné změny mohou výrazně ovlivnit rozhodování návštěvníků a pomoci proměnit je v zákazníky.
