Spokojený zákazník rovná se úspěšný e-shop. Co když ale spokojený není a rozhodl se o vás napsat negativní recenzi? Nemusí jít nutně o chybu z vaší strany, recenze a komentáře na zbožových vyhledávačích, jako je Heureka ale není radno podceňovat. Ukážeme vám, jak na ně správně reagovat, abyste vylepšili pověst svého online podnikání.
Zdroj: linkedin.com
Uživatelské recenze jsou při rozhodování zásadní
Hodnocení a recenze e-shopů hrají velmi důležitou roli při rozhodování zákazníků. Před každým nákupem je čte 48 % uživatelů, stejné množství uživatelů je čte před nákupem v neznámém obchodě a jen 4 % na ně neberou ohled.
Je to pochopitelné, na internetu existuje obrovská nabídka a jen těžko se z ní vybírá, recenze mají zákazníkům pomoci. Co když ale škodí vám?
Odpovídejte na všechny recenze
Zdroj: fortisdb.cz
Abyste vůbec mohli reagovat na recenze na Heurece, musíte svůj e-shop zaregistrovat na Heureka.cz. Po přihlášení do administrace najdete v záložce „Ověřeno zákazníky“ odkaz na recenze. Všem zákazníkům e-shopu, který je zapojený do certifikace Heureka „Ověřeno zákazníky“, přichází automaticky 10 dní po nákupu e-mail, který je vyzývá k ohodnocení spokojenosti s daným nákupem. Většinou platí, že spokojený zákazník to nikomu neřekne, ale ten naštvaný šíří svou nespokojenost na všechny strany. Co s tím?
Reagujte mírně a věcně
Recenzi uživatele na Heurece nejde smazat. Nejlépe proto uděláte, když na ni vhodně zareagujete. Jaká by měla být vaše správná reakce?
- Pozitivní a kladná – Na negativní recenze a komentáře reagujte s klidnou hlavou. Poděkujte za názor a zeptejte se na konkrétní příčiny, případně vysvětlete důvody, proč k nepříjemnostem došlo.
- Konzistentní v tónu – Někdy odpovídáte na recenze vy a jindy kolega? Buďte v reakcích konzistentní, zákazník by nikdy neměl dostat dvě odlišné odpovědi.
- Šitá na míru zákazníkům – Pozorujte chování svých zákazníků a uživatelů, zjistíte tak, jak s nimi komunikovat přímo i nepřímo. Pokud víte, jak vaši zákazníci přistupují k jednotlivým druhům komunikace, mnohem lépe se vám bude reagovat na případné negativní recenze.
Není důvod při negativních hodnoceních věšet hlavu. Ani ten nejlepší e-shop se čas od času nevyhne nepříjemným recenzím a komentářům. Na místě pak je vaše omluva za způsobené nepříjemnosti. Zákazníkovi můžete nabídnout dárek nebo slevu na příští nákup, případně ho upozornit na možnost vrácení zboží či reklamace.
Hlavně slušně a asertivně
Máte na věc jiný názor? Bohužel se často sekáte i s nepravdivými recenzemi. Může je mít na svědomí neoprávněně naštvaný zákazník, ale třeba i konkurence nebo bývalý zaměstnanec. Pokud na takovou recenzi narazíte, slušně a asertivně vysvětlete, jak je to doopravdy.
Zákazník je na prvním místě
Svým zákazníkům vždy naslouchejte. Můžete tak předejít špatnému hodnocení a vyhnout se nepříjemnostem. Pokud víte, že zboží není na skladě a jeho doručení potrvá déle, upozorněte na to zákazníka předem.
Odpovídejte pravidelně na dotazy, vyslechněte si zákazníka a informujte o svém zboží. Recenze na Heurece neslouží pouze uživatelům při výběru vhodného obchodu, zároveň vám dají důležitou zpětnou vazbu, co je třeba zlepšit.
