S tím, jak se postupně víc a víc obchodů přesouvá do online prostředí, zákazníci ztrácejí jednu nespornou výhodu osobních nákupů. Tou je možnost produkt vidět na vlastní oči, osahat si jej, případně vyzkoušet. Jako obchodník můžete své zboží vychválit do nebes, poctivě přeměřit, přísahat na čestné pionýrské, ale osobní zkušenost zkrátka nic nenahradí. Jediným opravdu silným argumentem, proč by zákazník měl nakoupit právě vaše produkty, je tak upřímné hodnocení těch, kteří to udělali před ním.
Stále existujte mnoho obchodníků, kteří potenciál hodnocení produktů a zákaznických recenzí nevyužívají. Přitom dle odborných studií až 95 % zákazníků napříč internetem spoléhá na recenze ostatních a také se jimi při nákupu řídí. Velká část zákazníků také očekává, že recenze najde přímo na daném e-shopu.
Jak získat recenzi od vašeho zákazníka?
Ne každý nakupující dychtí po možnosti podělit se o svou zkušenost s nákupem. V případě, že je však zákazník nespokojený, jeho chuť k napsání recenze rapidně vzrůstá. Jelikož chyba se může vloudit a nelze se vždy zavděčit všem, s nějakou tou negativní recenzí musíte zkrátka počítat. I proto je velice důležité získávat kladná hodnocení. Jak? Jednoduše si o ně řekněte.
Nechte zákazníkovi nějaký čas na vyzvednutí objednávky a vyzkoušení zakoupeného zboží. Poté mu zašlete e-mail s poděkováním a prosbou o udělení recenze. Zákazníkům můžete za napsání recenze nabídnout i malý dárek či slevu na příští nákup. Pokud je nebudete “uplácet” za udělení výhradně pozitivní recenze, není to nic proti ničemu a může to motivovat i zákazníka, který by vaši výzvu za normálních okolností přešel. 🙂
Jak pracovat s obdrženou recenzí?
V ideálním případě je samozřejmě dobré na recenze zákazníků vždy reagovat. Obzvláště u negativních recenzí je reakce obchodníka klíčová a mnohdy může zachránit i prodej, který by bez ní byl předem ztracený. Jak se s negativní recenzí popasovat se ctí?
- snažte se být osobní a konkrétní, vyvarujte se kopírování obecných, generických odpovědí
- vždy vsaďte na pozitivní tón, poděkujte za názor
- omluvte se a snažte se vyjádřit pochopení
- nabídněte zákazníkovi přímý kontakt s tím, že se domluvíte na případném řešení
- nikdy se se zákazníkem nad recenzí nehádejte
- buďte přátelští a empatičtí
- přes to všechno se snažte být struční a věcní
Recenze jsou vaším zrcadlem
Hodnocení nejen prokazatelně ovlivňuje vaše prodeje. Budujete si díky němu i svou image a důvěryhodnost a hlavně vám přináší unikátní vhled do smýšlení vašich zákazníků. Poukáže jak na vaše silné stránky, tak především na ty slabé, z čehož se můžete poučit, identifikovat možné problémy a dál tak svůj business rozvíjet tím správným směrem. Zároveň je hodnocení i v dnešní době velkou konkurenční výhodou. Pokud jen trochu můžete, využijte toho.
Nebuďte se svým e-shopem pozadu
V případě e-shopů na míru je funkce hodnocení produktů, stejně jako vše ostatní, na schopném programátorovi, kterému ukousne poměrně dost času a majiteli trochu provětrá peněženku. Dobrá krabicová řešení, jakož i Eshop-rychle, na druhou stranu takovou funkci v různých formách poskytují buď zdarma, potažmo jako příplatkový balíček k ceně pronájmu. V takovém případě stačí funkci zapnout, nastavit dle svých požadavků a nic vám už nestojí v cestě ke sběru prvních recenzí.
