Kolik zákazníků vám řekne, odkud o vás ví, co jim chybělo a proč nakoupili zrovna u vás? Nový doplněk Sondo se zeptá hned na děkovací stránce, kde odpoví až 40 % zákazníků. Z odpovědí zjistíte, co vám opravdu vydělává, kdo se skrývá za přímou návštěvností v Google Analytics a co přidat do e-shopu, abyste příště prodali víc.
Zpětná vazba od 40 % zákazníků
Většina e-shopů se zákazníků ptá jedinou cestou: dotazníkem spokojenosti z Heureky. Ten přijde e-mailem nejdřív šestý den po objednávce, ptá se hlavně na hodnocení obchodu a vyplní ho jen část zákazníků. Na otázku, kde o vás slyšeli nebo co jim u vás chybělo, se z něj nedozvíte nic.
Sondo se ptá ve chvíli, kdy je zákazník ještě u vás: na děkovací stránce hned po dokončení objednávky. Na e-shopech, kde Sondo měří, na dotazník odpovídá 37 až 60 % zákazníků, kterým se zobrazí. Takový podíl odpovědí e-mailem týden po nákupu nezískáte.
Analytika hádá, zákazník ví
Google Analytics odhaduje zdroj objednávky z kliknutí a cookies. Jenže zákazník, který vás viděl v příspěvku na Instagramu a o dva dny později napsal adresu e-shopu rovnou do prohlížeče, v ní vypadá jako přímá návštěva. Doporučení od kamarádky nebo zmínka v podcastu analytika nepozná nikdy. A kdo na cookie liště odmítne souhlas, toho na webu se základním nastavením souhlasu nemusí vidět vůbec, ani jeho objednávku.
Rozhodujete se přitom právě podle těchto čísel. Kanál, který v analytice vypadá slabě, dostane menší rozpočet, i když z něj zákazníci ve skutečnosti chodí.
Kolik to dělá v číslech
Sondo měří na e-shopech, které ho používají, u každé objednávky obojí: co řekl zákazník a co o ní ví Google Analytics. Google Analytics přitom:
- 12 % objednávek nevidělo vůbec,
- dalších 14 % vidělo, ale zapsalo je jako přímou návštěvu nebo bez zdroje.
Dohromady u 26 % objednávek analytika nedokázala říct, odkud zákazník přišel. Mezi e-shopy se to přitom liší několikanásobně a nerozhoduje o tom kvalita e-shopu, ale hlavně to, jak má nastavený souhlas s cookies a kdo jsou jejich zákazníci. Kolik je to u vás, z analytiky samotné nezjistíte, protože se nemá s čím porovnat.
Číslo pro váš e-shop do minuty
Na první odpovědi z dotazníku čekat nemusíte. Jakmile v Sondu propojíte Google Analytics, porovná objednávky z vašeho e-shopu za posledních 30 dní s tím, co analytika zaznamenala, a obvykle do minuty uvidíte, kolik z nich v ní chybí.
Potom se zeptá zákazníka
Na děkovací stránce se po dokončení objednávky objeví krátký dotazník: Kde jste se o nás dozvěděli? Zákazník odpoví jedním kliknutím, a když zvolí třeba doporučení, Sondo se ještě doptá, od koho.
Odpověď se uloží k číslu objednávky a k její částce. U každé objednávky pak vidíte vedle sebe, co řekl zákazník a co tvrdí analytika, a jestli se shodnou, rozcházejí, nebo jestli analytika o nákupu vůbec neví. Kanály v přehledu jsou seřazené podle tržeb, které přinesly, ne podle počtu kliknutí. Facebook, který v analytice vypadal jako drahá zbytečnost, tak může najednou vycházet úplně jinak. Jedním kliknutím si necháte ukázat jen objednávky, u kterých se zákazník s analytikou rozchází.
Sondo vám k tomu spočítá, kolik zákazníků na cookie liště souhlas odmítlo, takže uvidíte, kolik objednávek vám v analytice chybí jen kvůli liště.
Co se skrývá za přímou návštěvností
Přímá návštěva (direct) je v Google Analytics slepá skvrna. Patří tam člověk, který adresu e-shopu napsal do prohlížeče, ale taky ten, kdo před týdnem viděl vaši reklamu na Instagramu, ten, komu vás doporučila kamarádka, i věrný zákazník, který si vás uložil do záložek. Analytika mezi nimi nerozliší, a na e-shopech, kde Sondo měří, se přitom jako přímá návštěva nebo bez zdroje schovává zhruba každá sedmá objednávka.
Sondo u těchto objednávek ukáže, co řekli sami zákazníci, a vedle toho rozložení u všech objednávek. Hned vidíte, jestli se za přímou návštěvností skrývají hlavně doporučení, opakované nákupy, nebo lidé z reklamy, kterou analytika nedokázala přiřadit. Z analytiky samotné tohle nikdy nevyčtete.
Jak vám odpovědi vydělají peníze
Zdroj objednávky je jen první otázka. Do dotazníku si přidáte další a každá z nich vám může přinést peníze.
Co zákazníkům chybělo. Na otázku, co u vás nenašli, píšou zákazníci pořád dokola totéž, třeba menší balení na vyzkoušení. Do telefonu vám to nikdo neřekne, v dotazníku to za měsíc napíše dvacet lidí. Naskladníte ho a máte zboží, o které je zájem dřív, než ho dáte na web.
Co je málem odradilo. Několik zákazníků za sebou zmíní, že jim nešla vybrat doprava na Slovensko a objednávku dokončili až napodruhé. Kolik dalších to vzdalo, se z analytiky nedozvíte. Z odpovědí ano, a oprava jednoho nastavení vám vrátí objednávky, které jste do té doby tiše ztráceli. Stejně tak zjistíte, že lidem chybí velikostní tabulka nebo informace o dopravě zdarma.
Proč nakoupili zrovna u vás. Spokojení zákazníci vlastními slovy popíšou, co je přesvědčilo. Máte hotové věty do reklamy a do popisků produktů, které znějí jako zákazník, protože je napsal zákazník.
Kdo byl nespokojený. Kdo dá horší hodnocení, dostane otázku, co byste mohli udělat líp. Dozvíte se to hned po nákupu, dřív než to zákazník napíše do recenze na Heurece, a stihnete to napravit.
Kam dát rozpočet. Když víte, že vás zákazníci znají z Instagramu, i když analytika tvrdí opak, přestanete škrtat kampaň, která ve skutečnosti prodává.
Otázky můžete upravit sami, nebo nechat AI, ať dotazník navrhne podle vašeho webu a upraví ho podle dat z Google Analytics. Později z dosavadních odpovědí navrhne lepší znění; návrh uvidíte vedle současného a uloží se až vaším kliknutím. Na děkovací stránce se dotazník zobrazí v kartě laděné do barvy vašeho e-shopu, s rámečkem, aby nezapadl.
O vašich zákaznících nic neví
Z děkovací stránky Sondo čte jen číslo objednávky a částku, z e-shopu navíc datum a stav objednávky. Jméno, e-mail, telefon ani adresu zákazníka nečte a neukládá. Data leží na serverech v Irsku, tedy v Evropské unii, a dokud neodsouhlasíte zpracovatelskou smlouvu, dotazník neuloží ani jednu odpověď.
Report s výsledky vám chodí e-mailem, v tarifu Pro každé pondělí.
Za doplňkem stojí marketér, kterého štval „direct“
Sondo vyvíjí Karel Hladiš, který e-shopům roky dělá marketing a reklamu.
„Nejvíc mě štvalo, když jsem klientovi posílal report a velkou část objednávek měl v Google Analytics jako direct. Věděl jsem, že za nimi je kus naší práce, reklama, sociální sítě, doporučení, ale nedokázal jsem to ukázat. Sondo jsem postavil, abych tu přímou návštěvnost aspoň zčásti odkryl. Pořád ho vylepšuju, takže mi klidně napište na info@sondo.cz, co vám v něm chybí.“
Jak Sondo zapnout
V administraci e-shopu ho zapnete v sekci Aplikace → Správa aplikací. Na e-mail, který máte u Eshop-rychle vedený, přijde odkaz: kdo účet v Sondu nemá, založí si ho, kdo ho má, přihlásí se, a připojení e-shopu potvrdí kliknutím. Po odsouhlasení zpracovatelské smlouvy už dotazník běží. Kód do šablony děkovací stránky vloží doplněk sám a při vypnutí ho zase odstraní, takže nic nekopírujete a programátora nepotřebujete.
Nakonec v aplikaci propojíte Google Analytics, jen ke čtení. Od té chvíle u každé objednávky vidíte, co o ní tvrdí analytika.
Kolik to stojí
Prvních 14 dní máte tarif Pro zdarma a bez zadávání karty. Potom účet nezaniká: dotazník běží dál zdarma a do reportu se počítá 100 zobrazení za 30 dní. Tarif Start stojí 297 Kč měsíčně a má neomezená zobrazení, Pro za 997 Kč měsíčně přidává týdenní report, víc webů na jednom účtu a AI kredity.
